Dirbtinis intelektas CRM. Ką dirbtinis intelektas keičia CRM įrankiuose? | Dirbtinis intelektas versle #67

Įvadas į AI CRM

CRM, arba Klientų Santykių Valdymas, yra sistema, skirta klientų santykiams valdyti. Ji susideda iš trijų pagrindinių komponentų:

1. Interaktyvus CRM – užtikrina nuoseklią ir patenkinančią komunikaciją visais kanalais,
2. Operatyvus CRM – atsakingas už duomenų apie klientus ir produktus rinkimą, standartizavimą ir dalijimąsi. Teisingai naudojamas, jis sukuria žinių bazę ir kuria ilgalaikius santykius,
3. Analitinis CRM – naudoja pažangius analitinius modelius, įskaitant AI, kad apdorotų didelius duomenis ir atskleistų klientų elgsenos ir rinkos tendencijų modelius. Tai padeda priimti geresnius verslo sprendimus.

Su naujomis analitinėmis galimybėmis CRM sistemos leidžia personalizuotą komunikaciją, klientų aptarnavimą per chatbot’us ir procesų automatizavimą, kas lemia geresnius klientų santykius ir patirtis.

Kaip AI keičia CRM kraštovaizdį: galimybių apžvalga

Vykdantys CRM sistemų tiekėjai integruoja AI sprendimus, kurie visiškai transformuoja marketingo, pardavimų ir klientų aptarnavimo skyrių darbą. AI įrankių funkcijos klientų santykių valdyme labai skiriasi, todėl pažvelkime į tris iš jų, kurie įdomiausiai išnaudoja dirbtinio intelekto galimybes.

HubSpot CRM

HubSpot CRM yra viskas viename AI įrankis klientų santykiams valdyti. Jis naudoja AI, kad pagerintų marketingą, pardavimus ir klientų aptarnavimą, greitai surasdamas informaciją ir teikdamas išsamią turinio rašymo paramą.

Taip pat siūlo įrankius, skirtus svetainių ir naujienlaiškių kūrimo automatizavimui, todėl HubSpot vartotojai vertina patogumą, greitį ir generuojamo turinio patrauklumą.

Pagrindinės HubSpot CRM AI susijusios galimybės apima svetainių generatorių, kuris automatiškai kuria puslapius pagal paprastas instrukcijas, ir AI turinio rašytoją, kuris generuoja turinį naudojant AI, taupydamas laiką.

Tokios įmonės kaip Trello, Slack ir InVision naudoja HubSpot CRM. Jos pagrindinis privalumas yra laiko taupymas automatizuojant rutinas.

Šaltinis: Hubspot (https://www.hubspot.com/)

Salesforce Einstein

Salesforce Einstein remiasi pažangia duomenų analitika, AI pagrįstomis įžvalgomis, pardavimų rekomendacijomis, rezultatų prognozėmis ir kitomis funkcijomis, kurios išnaudoja dirbtinį intelektą.

Pagrindinės Salesforce Einstein galimybės apima:

• pažangi personalizacija – Einstein leidžia kurti ir diegti AI asistentus tiesiai Salesforce, leidžiant vartotojams ir klientams greitai spręsti problemas ir dirbti efektyviau. Einstein Copilot yra AI asistentas, kuris automatizuoja užduotis pagal iš anksto nustatytas įgūdžių, pirmiausia siekiant padidinti produktyvumą.
• Einstein Trust Layer – užtikrina klientų duomenų saugumą per AI architektūrą, integruotą Salesforce platformoje, leidžiančią naudoti AI be duomenų nutekėjimo rizikos,
• atviro kodo platforma — Einstein leidžia saugiai naudoti bet kurį didelį kalbos modelį (LLM), pvz., OpenAI GPT-4, Google GeminiPro arba modelius, prieinamus pagal atviro kodo licencijas, tokius kaip Llama-2 arba Vicuna-13B.

Tokios įmonės kaip Uber Eats, Gucci ir Accenture naudoja Salesforce Einstein. Šis sprendimas leidžia joms greitai spręsti klientų problemas ir dirbti efektyviau.

Intercom Fin

Intercom Fin yra chatbot’as, pagrįstas OpenAI kalbos modeliais, kuris supranta klientų užklausas ir teikia atsakymus, remdamasis techninės pagalbos turiniu. Intercom Fin, kaip AI įrankis klientų santykių valdyme, leidžia:

• sumažinti klientų aptarnavimo užklausas 60% — dėka galimybės naudoti produktų žinių bazę ir pažangius kalbos modelius,
• vesti pokalbius 43 kalbomis,
• dirbti keliuose kanaluose — per gerai žinomą Intercom pranešimų sistemą, taip pat WhatsApp ir net SMS.

Intercom Fin padėjo tokioms įmonėms kaip MailerLite padidinti automatiškai išspręstų užklausų procentą nuo 18% iki 29% per savaitę.

Šaltinis: Intercom (https://www.intercom.com/fin)

Klientų sąveikos personalizavimas per AI

CRM sistemos renka duomenis apie klientus ir jų elgseną. Naudojant AI klientų santykių valdyme, duomenys automatiškai analizuojami, kad būtų teikiama personalizuota komunikacija. Tai apima:

• personalizuotas rekomendacijas – remiantis pirkimo istorija, interesais, demografiniais duomenimis ir kitais parametrais, leidžiančiais efektyvų kryžminį pardavimą ir papildomą pardavimą,
• dynaminis turinys svetainėse – AI klientų santykių valdyme reiškia tikslinį, personalizuotą turinį, pagrįstą vartotojo duomenimis,
• personalizuoti naujienlaiškiai – unikalus, pritaikytas turinys kiekvienam gavėjui.
• geriau taikomos reklamos – rodomos žmonėms, su kuriais jos tikrai rezonuoja.

Pavyzdys įmonės, naudojančios personalizavimo galimybes CRM, yra IKEA. Pasak Capgemini ataskaitos, švedų milžinas naudoja pažangius AI modelius naujienlaiškių pritaikymui. Sistema analizuoja klientų duomenis, kad pritaikytų turinį ir pasiūlymus pagal jų poreikius ir interesus.

Personalizuotos patirtys kuria pasitikėjimą ir didina klientų pasitenkinimą. Pasak McKinsey, net 78% klientų teigia, kad jie vėl pirktų produktus iš prekių ženklų, kurie teikia personalizuotas patirtis. Be to, 2022 m. Twilio tyrimas (Personalizavimo ataskaita) rodo, kad 62% klientų būtų linkę keisti prekių ar paslaugų teikėjus, jei turinys nebūtų personalizuotas.

Kaip AI gerina segmentavimą ir taikymą CRM

Klientų segmentavimas ir tikslus taikymas yra modernios rinkodaros pagrindai. Dirbtinis intelektas leidžia reikšmingą pažangą šioje srityje per tokias funkcijas kaip:

• automatinis klientų segmentavimas – grupavimas pagal elgsenos, transakcijų, demografinius ir kitus duomenis,
• mašininis mokymasis, siekiant nustatyti vertingiausius klientus – dideli duomenys ir prognozavimo analizė padeda apibrėžti klientų grupę, kurioms reikia ypatingo dėmesio,
• realiojo laiko klientų nuotaikų ir ketinimų analizė – su šiais AI elementais klientų santykių valdyme, jūs sužinosite, ką jūsų klientai galvoja ir planuoja,
• prognozavimo modeliai, kurie nustato pirkimo ir nutraukimo tikimybę, ir gali pasiūlyti papildomus produktus, kurie puikiai atitinka kliento profilį.

Pavyzdžiui, Allegro, didžiausia elektroninės prekybos platforma Lenkijoje, naudoja pažangius AI modelius klientams segmentuoti. Pasak Interaktywnie.com, dėka mašininio mokymosi algoritmų, Allegro sugeba nustatyti klientų pirkimo pageidavimus su iki 90% tikslumu ir taikyti jiems personalizuotus pasiūlymus.

Sentimentų analizės naudojimas CRM su AI pagalba

Sentimentų analizė apima automatinį kalbėtojo ar teksto autoriaus nuostatos vertinimą. Natūralios kalbos apdorojimo (NLP) modeliai klasifikuoja nuomones kaip teigiamas, neigiamas arba neutralias. Įgalinta AI, sentimentų analizė leidžia:

Įvertinti klientų pasitenkinimą pokalbių metu — nustatyti, ar klientai yra patenkinti ir įvertinti paslaugų kokybę.

• stebėti socialinius tinklus ir diskusijų forumus.
• sekti produktų apžvalgas — nustatyti trūkumus ir problemas.
• analizuoti klientų poreikius remiantis telefoninių pokalbių transkripcijomis.
• greitai aptikti neigiamus signalus iš klientų ir leisti greitai reaguoti.

Sentimentų analizė yra galingas AI įrankis klientų santykių valdyme, padedantis kurti teigiamus klientų santykius. Tokios pasaulinės milžinės kaip Amazon ir Netflix taip pat naudoja panašius sprendimus.

Šaltinis: DALL·E 3, užklausa: Marta M. Kania (https://www.linkedin.com/in/martamatyldakania/)

Išmanieji asistentai ir chatbot’ai CRM

Chatbot’ai, tokie kaip Intercom Fin, palaikantys klientų aptarnavimą, pamažu tampa standartu. Jų diegimas suteikia daug privalumų, pavyzdžiui:

• atsakyti į klientų klausimus 24/7 per pokalbius, el. paštą ar WhatsApp,
• automatizuoti paprastas užduotis, skundų užklausas ar klientų užsakymus,
• perduoti konsultantui ir sklandžiai perimti pokalbį, kai chatbot’as negali išspręsti problemos,
• aptikti neigiamas klientų emocijas remiantis žodynu ar balso tonu ir tinkamai reaguoti,
• rinkti atsiliepimus ir vykdyti pasitenkinimo apklausas.

Įmonės, investuojančios į chatbot’us, pasiekia apčiuopiamų privalumų – pagal Juniper Research ataskaitą, galima sumažinti klientų aptarnavimo išlaidas iki 90%. Be to, tyrimai rodo, kad chatbot’o diegimas gali sumažinti užklausų, nukreiptų į klientų aptarnavimą, skaičių iki 40%. Tai reiškia reikšmingas taupymo galimybes įmonei.

AI CRM – santrauka

Technologinė revoliucija, kurią skatina dirbtinis intelektas ir didelių duomenų apdorojimas, keičia mūsų požiūrį į klientų santykių kūrimą. Modernios CRM sistemos ne tik automatizuoja užduotis, bet ir padeda geriau suprasti klientų poreikius. Tai leidžia teikti personalizuotus pasiūlymus ir komunikaciją, lemiančią ilgalaikius santykius ir patenkinančias klientų patirtis, galiausiai prisidedančias prie verslo sėkmės.

Naujos technologijos jau čia, o jų poveikis yra matuojamas. Prognozuojama, kad personalizuotais požiūriais galima pasiekti 25% pardavimų padidėjimą (McKinsey). Šių galimybių naudojimas šiandien yra būtinas, norint gauti konkurencinį pranašumą duomenų turtingame ir technologijų neribotame pasaulyje.

Jei jums patinka mūsų turinys, prisijunkite prie mūsų užimtų bičių bendruomenės Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest, TikTok.