Nuolatiniai tyrimai UX | UX tyrimai #32

Nuolatiniai tyrimai yra tyrimas, atliekamas reguliariais intervalais ir visada laikantis tos pačios tyrimų metodologijos. Perskaitykite mūsų straipsnį ir sužinokite, kaip patobulinti produktą po jo paleidimo. Kalbėsime apie produkto analizės, kiekybinių apklausų, pardavimų, palaikymo ar klientų aptarnavimo duomenų ir išsamių interviu naudojimą nuolatiniuose UX tyrimuose.

Nuolatiniai tyrimai UX – turinys:

1. Kas yra nuolatiniai tyrimai UX?
2. Vartotojų analizė
3. Klientų nuomonės apklausos
4. Duomenų naudojimas, jau esant organizacijoje
5. Nuolatiniai kokybiniai interviu su vartotojais
6. Santrauka

Kas yra nuolatiniai tyrimai UX?

Reikalingumas reaguoti į vartotojų reikalavimus, pageidavimus ir problemas neišnyksta po produkto paleidimo. Tai reiškia, kad UX tyrimai turi sekti ir išlikti aktualūs. Kadangi klientų reikalavimai laikui bėgant keičiasi, kai kurios dalys turi būti taisomos, atnaujinamos ar tobulinamos – viskas, kas reikalauja tyrimų.

Nuolatiniai tyrimai (dar žinomi kaip nuolatiniai tyrimai) yra ypač svarbus elementas, siekiant išlaikyti aukštą klientų aptarnavimo lygį ir užtikrinti, kad vartotojai turėtų teigiamą patirtį bendraudami su produktu. Jie padeda išlaikyti produkto vertę ir aktualumą vartotojams.

Vartotojų analizė

Vartotojų analizė suteikia įžvalgų apie produkto veikimą jo aplinkoje. Daugelis žmonių nežino, kiek duomenų jie jau turi – vartotojų ir svetainės elgsenos duomenys, surinkti produktų komandų, gali būti panaudoti analizuojant vartotojus nuolatiniuose UX tyrimuose.

Vartotojų analizė (dar vadinama vartotojų elgsenos analize) yra nuolatinio, kiekybinio duomenų stebėjimo ir vertinimo forma, kuri vyksta po produkto išleidimo. Komandos naudoja analizės įrankius, kad pasyviai rinktų duomenis apie vartotojų sąveiką su produktu, programa ar svetaine. Šie duomenys vėliau tiriami, siekiant geriau suprasti jų įsitraukimą ir nuotaiką.

Vartotojų analizė gali būti taikoma ne tik UX tyrėjams, bet ir išorės komandoms (tokiems kaip rinkodaros darbuotojai, UX dizaineriai, UI dizaineriai, produktų vadovai, inžinieriai ar programuotojai). Ji gali būti naudojama, pavyzdžiui, identifikuojant problemas su produktu, tiriant hipotezes apie dizaino ar technines problemas, stebint vartotojų kelią, vertinant vartotojų patirtį, tiksliai pritaikant rinkodaros pranešimus, pristatant duomenis suinteresuotoms šalims ir įtikindama juos tam tikrų sprendimų pagrįstumu.

Taigi, kuo vartotojų analizė skiriasi nuo tradicinio UX tyrimo? Pirmiausia, vartotojų analizė teikia kiekybinius duomenis, atsakydama į klausimus “kiek”. UX tyrimai, atsakydami į klausimus “kaip” ir “kodėl”, teikia kokybinius duomenis. Naudodamiesi analize, tyrėjai dirba su dideliais duomenų rinkiniais, tuo tarpu UX tyrimuose jie dirba su mažesniais. Jie taip pat skiriasi duomenų rinkimo metodu – UX tyrimų atveju duomenys renkami nuolat, tiesiogiai stebint. Vartotojų analizėje, kita vertus, duomenys renkami pasyviai ir nuolat.

Vartotojų analizė leidžia jums pritaikyti tikslus ir metrikas visoje organizacijoje, geriau suprasti tikrą vartotojų elgseną, gerinti produkto dizainą ir plėtrą, identifikuoti ir prognozuoti tendencijas ir, kaip rezultatas, išlaikyti esamus klientus ir pritraukti naujus – kas turės įtakos įmonės pelningumui ir rinkos pozicijai.

Vartotojų analizės proceso eiga yra tokia:

1. Žinoti vartotojų tikslus.
2. Apibrėžti analitinius metrikas, kuriuos reikia stebėti.
3. Konfigūruoti sistemą matavimo analizei.
4. Nustatyti ritmą analitikai peržiūrėti.
5. Identifikuoti tendencijas, vartotojų segmentus ir kitus duomenų modelius.
6. Vykdyti formalizuotus UX tyrimus, kad ištirtumėte tendencijas, klausimus ir galimybes.

Analizuodami kiekybinius vartotojų analizės duomenis – ir derindami juos su kokybiniais duomenimis iš UX tyrimų – galite identifikuoti tobulinimo sritis, sukurti išskirtines vartotojų patirtis ir galiausiai padidinti įmonės pajamas.

Klientų nuomonės apklausos nuolatiniuose tyrimuose

Nuolatinės klientų atsiliepimų apklausos gali padėti įmonei sekti vartotojų nuotaikas ir nuomones apie produktą. Atsiliepimai taip pat gali paremti būsimus UX tyrimus, produkto tobulinimą ir pagreitinti vėlesnių iteracijų ciklus. Vienas geriausių būdų gauti atsiliepimus yra apklausos. Žemiau pateikiamos kelios populiariausios sprendimų.

1. Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score segmentuoja dalyvius pagal tikimybę, kad jie rekomenduos produktą draugui. Tai paprastas būdas įvertinti, ar patirtis greičiausiai bus perduota iš lūpų į lūpas, kas gali turėti didelę reikšmę. Dažnai vartotojams taip pat leidžiama pateikti priežastis, kodėl jie pasirinko tam tikrą atsakymą.

Jei respondentai įvertino sąveiką aukštai skalėje, verta paklausti, už ką jie ypač vertina įmonę ir kas įkvėpė jų pasitikėjimą rekomenduoti prekės ženklą šeimai ar draugams. Kita vertus, kai jie įvertina NPS žemai, galite pasiteirauti apie priežastį ir lūkesčius (kas vertėtų keisti). Taigi tai yra metodas gauti ne tik kiekybinius duomenis, bet ir vertingą kokybinę informaciją.

2. Klientų pasitenkinimo balas

Klientų pasitenkinimo balas (CSAT), kaip rodo pavadinimas – matuoja klientų pasitenkinimą produktu ar paslauga. Tai apima vartotojų prašymą įvertinti savo patirtį pagal iš anksto nustatytą skalę. CSAT yra palyginti paprastas ir lengvai naudojamas, tačiau kadangi klausimas yra toks platus, atsakymo priežastį gali būti sunku iššifruoti. Vis dėlto tam tikra prasme tai yra paprastesnis klausimas nei NPS ir gali padėti paprasčiau įvertinti bendrą vartotojų pasitenkinimą.

3. Klientų pastangų vertinimas

Klientų pastangų balas (CES) matuoja, kiek pastangų reikia respondentams atlikti tam tikras užduotis, pavyzdžiui, susisiekti su technine pagalba, kad išspręstų problemą.

4. Svetainės apklausos

Svetainės apklausos daugiausia yra iššokantys langai, kurie pasirodo svarbiuose vartotojo kelionės taškuose, kad įvertintų jų nuotaiką ir jausmus. Tai gali pasirodyti kaip erzinantis priedas prie svetainės, tačiau jei jis yra tinkamai suplanuotas ir įgyvendintas, jis gali būti palyginti sklandus dalyviams ir suteikti svarbių atsiliepimų tyrėjams.

5. El. pašto apklausos

El. pašto apklausos apima klausimynus, siunčiamus vartotojams el. paštu. Su jomis galite siųsti klientams NPS, CSAT ar CES apklausas, apie kurias kalbėjome anksčiau, bet taip pat pateikti jiems išsamesnes kokybines apklausas.

Nuolatinės atsiliepimų apklausos yra puikus būdas stebėti vartotojų nuotaikas kiekviename kontakto su produktu etape. Pasirinkdami tinkamą atsiliepimų apklausos tipą, būtinai įgyvendinkite ją atsargiai ir pagal savo nustatytus tikslus. Nuolatinės apklausos suteiks išsamią vartotojų supratimą, o tinkamai atliktos padės pagreitinti vėlesnių produkto iteracijų ciklus, vedančius prie geresnių, konkurencingesnių produktų ir ištikimų klientų.

Duomenų valdymas organizacijoje

Pardavimų, palaikymo, klientų aptarnavimo ir produkto duomenų naudojimas vartotojų analizėje remiasi informacija iš palaikymo bilietų, klaidų ataskaitų ar vartotojų citatų. Žinios apie klientus, kurias turi kiti įmonės darbuotojai, yra didžiulis vertingų kiekybinių ir kokybinių duomenų šaltinis, kurį reikia pripažinti ir protingai valdyti.

Pardavimų, palaikymo, produkto ar rinkodaros komandos, taip pat patys UX tyrėjai, tarp kitų, gali turėti naudingų duomenų. Vertėtų pasidalinti gautomis žiniomis, nes kuo daugiau skirtingų skyrių dirba kartu, tuo labiau didėja bendros žinios apie vartotojus, kas lemia vis geresnio produkto kūrimą, nuoseklią komunikaciją ir pagerintą vartotojų patirtį. Norint gauti tokius duomenis, tyrėjas turi puoselėti gerus santykius su kitais darbuotojais ir žinoti, kas turi informaciją ir kaip jie ją renka.

Nuolatiniai kokybiniai interviu su vartotojais

Nuolatiniai kokybiniai vartotojų interviu yra dažni vieno su vienu susitikimai su klientais, skirti praturtinti vienkartines apklausas naujomis įžvalgomis ir prioritetizuoti produkto plėtros planą. Skirtingai nuo vartotojų interviu, atliekamų kaip dalis specializuoto tyrimo, nuolatiniai vartotojų interviu yra greitesni, iteratyvūs ir atviri. Jie yra esminė nuolatinių tyrimų dalis UX. Jie gali turėti įvairias formas:

• Plati apklausa, renkant klientų atsiliepimus, atliekama kas savaitę ir orientuota į bendrus produkto aspektus.
• Komandų pagrindu atliekami klientų interviu, atliekami kas savaitę individualių komandų, orientuojantis į konkrečias tos komandos temas.
• Struktūruoti vartotojų interviu vykdomi tam tikrose dizaino ir produkto plėtros proceso stadijose, orientuojantis į konkretesnių, tikslesnių klausimų atsakymus.
• Pakartotiniai interviu su konsultacine taryba, vykdomi reguliariai, siekiant kurti ilgalaikius santykius su klientais ir gerinti būsimą darbą su produktu.

Sprendžiant, kaip turėtų atrodyti nuolatiniai interviu, laikykite pagrindinį dėmesį tikslams: Ką įmonė nori pasiekti? Kuo turėtų padėti interviu? Kokius klausimus įmonė nori gauti atsakymus? ir pan.? Kiekviena organizacija yra unikali, kalbant apie tai, kaip komanda yra struktūrizuota ir ką ji planuoja pasiekti per nuolatinius tyrimus. Galite pasirinkti įgyvendinti skirtingų tipų interviu derinį, kad paskatintumėte įvairias pasikartojančias klientų diskusijas visoje organizacijoje.

Verta pažymėti, kad nuolatiniai vartotojų interviu niekada neturėtų pakeisti vienkartinių apklausų ar kitų tyrimų tipų. Be ciklinių (kas savaitę, kas mėnesį ar kas ketvirtį) vartotojų interviu, turėtumėte pasinaudoti įvairiomis kokybinėmis ir kiekybinėmis metodikomis, kad maksimaliai išnaudotumėte auditorijos įžvalgas ir gautumėte kuo daugiau vertingų duomenų.

Santrauka

Diskutuojami nuolatiniai tyrimai vis dar negauna pakankamai dėmesio iš daugelio organizacijų. Net jei jūs nepriekaištingai įvykdėte UX tyrimų procesą, sukūrėte produktą, kuris puikiai atitinka vartotojų reikalavimus, ir sėkmingai jį išleidote, neturėtumėte nustoti tyrinėti, nes visada bus ką tobulinti!

Nuolat besikeičiančių tendencijų, naujų technologijų, vis didėjančių vartotojų reikalavimų ir vis didesnės konkurencijos rinkoje laikais, nepaprastai svarbu nuolat dirbti su produkto tobulinimu ir plėtra, ypač po to, kai jis pateikiamas vartotojams.

Nuolatiniai tyrimai padės gauti atsiliepimus iš vartotojų ir sužinoti apie jų procesus ir jausmus apie produktą. Geras sprendimas yra derinti skirtingus tyrimo metodus tuo pačiu metu – kad gautumėte kiekybinius ir kokybinius duomenis tuo pačiu metu, duomenis iš skirtingų vartotojų, susijusių su skirtingomis situacijomis.

Tokio požiūrio į nuolatinius, pakartotinius ir ciklinius testavimus rezultatas bus išsamiausias, tačiau optimalus duomenų rinkinys, skirtas efektyviam produkto plėtros planavimui.

Jei jums patinka mūsų turinys, prisijunkite prie mūsų užimtų bičių bendruomenės Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest, TikTok.