Kliento kelionės žemėlapis – kas tai ir kaip jį sukurti? | UX tyrimas #35

Kliento kelionės žemėlapis leidžia mums padidinti empatiją organizacijoje, kad geriau suprastume vartotoją ir jo kelią mūsų svetainėje ar programėlėje. Dėl to galėsime pagerinti mūsų klientų patirtį. Perskaitykite straipsnį, jei norite sužinoti, kaip sukurti CJM ir kaip jis gali padėti jums sukurti geresnį produktą.

Kliento kelionės žemėlapis – turinys:

1. Kas yra kliento kelionės žemėlapis?
2. Kliento kelionės žemėlapio kūrimo privalumai
3. Kaip sukurti kliento kelionės žemėlapį?
4. Santrauka

Kas yra kliento kelionės žemėlapis?

Kliento kelionės žemėlapis yra vizualinė kliento patirties su įmone ar konkrečiu produktu atvaizdavimo forma. Toks žemėlapis yra diagrama, kuri paprastai apima kontaktinius taškus, kliento nuotaiką, skausmo taškus ir veiksmus nustatyta tvarka. Pagrindinis CJM kūrimo tikslas yra labiau empatizuoti su vartotoju ir suformuoti aiškią viziją, kaip pagerinti jų patirtį. Nėra griežtų taisyklių, kaip turėtų atrodyti CJM – tai gali būti tiek paprasta, schematiška lentelė, tiek išsami diagrama, vaizduojanti daugybę kelių.

Visų pirma, žemėlapis turėtų būti pritaikytas įmonei, produktui ir projektui – kad padėtų tyrimų ir dizaino komandai pritaikyti produktą klientų poreikiams.

Kliento kelionės žemėlapio kūrimo privalumai

Kliento kelionės žemėlapis pirmiausia suteikia projekto komandos nariams bendrą informacijos šaltinį, su kuriuo galima dirbti. Jis turėtų padėti komandai vizualizuoti kliento kelionę kaip visumą ir geriau suprasti (o tada ir išspręsti) jos problemas. Galbūt didžiausias privalumas, susijęs su CJM kūrimu, yra empatija. Tai leidžia mums suvokti ir primena, kad mūsų klientai yra tikri žmonės su tikromis problemomis.

Kliento kelionės žemėlapis leidžia mums suprasti daugybę klientų kelių ir daugybę personažų. Žemėlapiai padeda mums suprasti, kur slypi panašumai ir skirtumai tarp klientų patirčių, leidžiant mums pasiekti skirtingus personažus ir efektyviau spręsti jų problemas. Jie leidžia mums vizualizuoti klientų skausmo taškus ir suprasti, kurie personažai ir vartotojų (klientų) tipai yra svarbiausi iš įmonės perspektyvos. Šie duomenys padės prioritetizuoti planuojamus produkto patobulinimus, remiantis šiuo įtakingiausiu.

CJM taip pat yra puikus būdas apibendrinti ir suprasti anksčiau atliktus tyrimus. Jie taip pat gali palengvinti jūsų dabartinių operacijų auditą, kad įsitikintumėte, jog jos atitinka dabartinius klientų poreikius. Tokiu audito atveju padeda pamatyti, kaip šiuo metu atrodo tikroji kliento kelionė – su visomis trūkumais, problemomis ir tobulinimo sritimis.

Kaip sukurti kliento kelionės žemėlapį?

Kliento kelionės žemėlapio kūrimas neturi būti sudėtingas, tačiau būtina jį tinkamai suplanuoti ir apgalvoti, kokiam tikslui norite jį naudoti. Norint sukurti vertingą CJM, reikia atlikti kelis žingsnius:

1. Atlikite interviu su suinteresuotaisiais asmenimis

Pačioje pradžioje reikia išsiaiškinti, kaip jūsų komanda taikys gautą žemėlapį. Jei komanda to nepadarys, jis nebus efektyvus – todėl gerai nustatyti, ką kiekvienas komandos narys turėtų gauti iš kliento kelionės žemėlapio, kad jį laikytų naudingą.

Suinteresuotųjų asmenų sąrašas skirsis priklausomai nuo organizacijos, projekto ir to, kaip žemėlapis bus integruotas, nes jame gali būti žmonių, susijusių su produktu, UX komanda, analitikais, klientų aptarnavimo, pardavimų ar rinkodaros departamentais. Pagrindinis suinteresuotųjų asmenų interviu tikslas yra suprasti, kokia forma kliento kelionės žemėlapis bus funkcionaliausias ir nustatyti pagrindinius kontaktinius taškus.

2. Pasirinkite, kuriuos vartotojų personažus įtraukti į žemėlapį

Kitame žingsnyje reikia nustatyti, kurią kliento kelionę norėsite žemėlapiuoti. Tam turite nuspręsti, kurie vartotojų personažai (atstovaujantys pagrindinėms auditorijos segmentams) turėtų būti įtraukti. Personažų ar klientų segmentų apibrėžimas šiuo etapu taip pat padės sumažinti dalyvių skaičių kitam žingsniui, kuris yra vartotojų tyrimai.

3. Patikrinkite savo idėjas su vartotojų tyrimais

Po suinteresuotųjų asmenų interviu, kontaktinių taškų nustatymo ir personažų pasirinkimo žemėlapiavimui, atėjo laikas rimtai imtis specializuotų kliento kelionės žemėlapio tyrimų. Yra įvairių būdų apklausti vartotojus, kad būtų sukurtas CJM – metodo pasirinkimas, žinoma, priklauso nuo mūsų poreikių ir laiko išteklių.

Geriausias sprendimas bus derinti kokybinius ir kiekybinius tyrimus. Galite naudoti jau turimus klientų duomenis (iš Google Analytics, Hotjar, pardavimų ar klientų aptarnavimo duomenų) ir derinti juos su kai kuriais išsamiais interviu, kad išplėstumėte kontekstą ir žinias apie savo klientus. Taip pat galite naudoti nemoderuotus naudojimo testus, dienoraščius arba etnografinius tyrimus, arba šių derinį.

4. Sukurkite empatijos žemėlapį kiekvienam personažui

Atėjo laikas pasinaudoti įžvalgomis, gautomis iš vartotojų tyrimų, kad užpildytumėte empatijos žemėlapius. Empatijos žemėlapio tikslas yra sužinoti daugiau apie tai, kaip asmuo patiria tam tikrus dalykus – tai leidžia papildyti jūsų sauso duomenų apie personažą sąrašą ir padaryti jį šiek tiek labiau žmogišku. Jums reikės atskiro empatijos žemėlapio kiekvienam personažui/klientų segmentui. Empatijos žemėlapis susideda iš 4 elementų, apimančių tai, ką vartotojas sako, galvoja, daro ir jaučia.

5. Pasidarykite kliento kelionės žemėlapio eskizą

Šiame etape jau turėtumėte turėti pakankamai informacijos, kad galėtumėte padaryti preliminarų kliento kelionės žemėlapio eskizą. Preliminarus eskizas šiuo metu padės jums sukurti išsamesnį galutinį žemėlapį ir sutelkti dėmesį į svarbiausias sritis. Šis žingsnis yra tam tikras proceso auditas iki šiol ir padeda nukreipti kitus žingsnius.

Pirmasis, scheminis kliento kelionės žemėlapio variantas neturi būti detalus, jis skirtas iliustruoti, su kuo šiuo metu dirbate. Pirminis projektas taip pat padeda nustatyti sritis, kuriose reikia papildyti informaciją.

Kai turite eskizą, pagalvokite apie anksčiau sudarytus kontaktinių taškų sąrašus. Apsvarstykite, ar jūsų žemėlapyje trūksta kokių nors svarbiausių. Šiame etape taip pat galite užduoti sau klausimus apie atskirus žemėlapio žingsnius – ar yra kas nors, kas vyksta tarp? Ar reikia daugiau ar mažiau detalių? Peržiūrėkite savo pradinius užrašus iš smegenų šturmo ir suinteresuotųjų asmenų interviu, kad nustatytumėte, ar jūsų žemėlapis apima visus anksčiau nustatytus esminius dalykus.

Atminkite, kad tai tik projektas – jei ko nors nežinote, nesate tikri arba trūksta informacijos, galėsite papildyti ir patobulinti savo žemėlapį tolesniuose žingsniuose.

6. Pasirinkite kliento kelionės žemėlapio tipą, kuris geriausiai atitinka jūsų poreikius

Priklausomai nuo tikslo, kurį norite pasiekti, yra keletas SJMs tipų, iš kurių galite pasirinkti.



Kliento kelionės žemėlapis – dabartinė būsena

Šie kliento kelionės žemėlapiai yra faktiniais duomenimis pagrįsti žemėlapiai, kurie rodo, kaip atrodo dabartinė kliento kelionė. Tai yra dažniausiai pasitaikantis CJM tipas. Dabartinės būsenos žemėlapiai padeda nustatyti, dokumentuoti ir sugalvoti būdus, kaip išspręsti dabartines klientų problemas.

Pasirinkite šio tipo kliento kelionės žemėlapį, jei norite:

• perduoti esamas problemas suinteresuotiesiems asmenims, parodyti, kaip produktas neatitinka kliento poreikių ir įtikinti juos imtis veiksmų
• sutelkti komandą aplink bendrą, geresnį supratimą ir empatiją su klientu
• ištirti naujas tyrimų ir produktų galimybes, remiantis dabartine situacija

Kliento kelionės žemėlapis – būsima būsena

Kliento kelionės žemėlapiai būsimoje būsenoje vizualizuoja, kaip galėtų atrodyti ideali kliento kelionė ateityje. Šio tipo žemėlapis padeda komandai suderinti bendrą viziją, kaip turėtų atrodyti jūsų galutinis produktas. Paprastai geriausias variantas būtų pirmiausia sukurti dabartinės būsenos žemėlapį – kadangi dauguma tų pačių duomenų pasirodys būsimos būsenos žemėlapyje. Būsimos būsenos žemėlapiai reikalauja daug daugiau kūrybiškumo iš komandos ir hipotezavimo apie tai, kaip atrodytų kliento kelionė ir kaip ji skirtųsi nuo esamos (dabartinės).

Pasirinkite kliento kelionės žemėlapį būsimoje būsenoje, kai norite:

• sutelkti komandą aplink bendrą viziją, kur link juda jūsų produktas
• ištirti galimas klientų reakcijas, viltis ir lūkesčius
• sukurti žemėlapį visiškai naujam produktui ar patirčiai, kurios dar nėra

Kliento kelionės žemėlapis – diena kliento gyvenime

Diena kliento gyvenime kliento kelionės žemėlapio forma seka kažką visą dieną. Jis dokumentuoja viską, ką klientas daro – nuo rytinės kavos iki vakarienės planų – nesvarbu, ar šie dalykai bus susiję su jūsų produktu. Toks žemėlapis skirsis nuo dabartinių ir būsimų CJM tuo, kad jų apimtis nėra ribojama jūsų įmonės kontaktinių taškų.

Pasirinkite šio tipo kliento kelionės žemėlapį, jei norite:

• sužinoti, kaip kiti kliento gyvenimo elementai veikia jų patirtį su produktu
• nustatyti momentus, kai jūsų produktas galėtų būti naudingiausias jūsų klientams

Paslaugų planai

Paslaugų planas gali būti naudingas papildymas klasikiniam kliento kelionės žemėlapiui. Paslaugų planai apima visus mažus dalykus, kurie sudaro sėkmingą kliento kelionę.

Pasirinkite paslaugų planą, kai jums to reikia:

• sužinoti apie elementus, kurie veikia dabartinę kliento kelionę
• nustatyti struktūrinius pokyčius, kuriuos galite padaryti, kad pagerintumėte vartotojo patirtį
• suplanuoti procedūrinius ar organizacinius pokyčius
7. Pasirinkite kliento kelionės žemėlapio kūrimo įrankius

Kliento kelionės žemėlapio kūrimo įrankių pasirinkimas yra paskutinė paprasta viso proceso dalis. Yra daugybė skirtingų įrankių, naudingų kuriant CJM – pasirinkite tuos, kuriuos laikote lengviausiais naudoti arba turite prieigą. Atminkite, kad kelionės žemėlapio tikslas yra gauti bendrą, tikslią kliento patirties vaizdą, o ne sukurti meno kūrinį. Todėl, jei neturite dizaino patirties, pasirinkite paprastus įrankius ir sutelkite dėmesį į turinį, o ne į žemėlapio stilių. Žemiau pateikiame keletą įrankių, kuriuos verta apsvarstyti.

Paprasti ir viešai prieinami įrankiai, padedantys sukurti kliento kelionės žemėlapius, apima: Popierius, PowerPoint, Google pristatymai, Miro, LucidChart

Kliento kelionės prototipavimo įrankiai: Sketch, AdobeXD, Figma, AxureRP

Specializuoti įrankiai kliento kelionės žemėlapiams kurti: UXPressia, FlowMapp

8. Sukurkite kliento kelionės žemėlapį!

Paskutinis žingsnis bus lengviausias, nes jūs tiesiog sudedate visus anksčiau paruoštus elementus. Pradėkite nuo savo projekto kliento kelionės žemėlapio peržiūros – ar užpildėte visus trūkstamus duomenis? Ar jau turite visą informaciją, kad sukurtumėte pilną žemėlapį? Jei taip, atėjo laikas visus duomenis paversti CJM ir sukurti kliento kelionę, naudojant jums patinkantį įrankį.

Galite sukurti savo žemėlapį nuo nulio, tačiau yra platus paruoštų kliento kelionės žemėlapio šablonų pasirinkimas, kuriuos tereikia užpildyti. Tai sutaupys jums daug laiko ir leis sutelkti dėmesį į turinį. Kai baigsite, būtinai peržiūrėkite užbaigtą žemėlapį su savo komanda, kad įsitikintumėte, jog jis aiškus, tikslus ir funkcionuoja visiems.

Santrauka

Kliento kelionės žemėlapio kūrimas nėra sudėtingas, ir jis leidžia geriau suprasti vartotoją ir diagnozuoti labiausiai problemiškus produkto elementus. Tai taip pat padės kurti empatiją ir didinti suinteresuotųjų asmenų įsitraukimą. Įsitikinkite, kad tinkamai pasiruošėte kurti CJM ir kruopščiai atlikite savo tyrimus. Turėdami tai, tikrai vizualizuosite kliento kelią, kurį galite pritaikyti kuriant geresnį galutinį produktą, atitinkantį vartotojų poreikius.

Jei jums patinka mūsų turinys, prisijunkite prie mūsų užimtų bičių bendruomenės Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest, TikTok.