Kaip pasinaudoti mūsų surinktais klientų duomenimis? | UX tyrimas #6

Kokie klientų duomenys gali padėti mums planuoti ir vykdyti UX tyrimus? Dažnai nesuvokiame, kiek informacijos jau turime apie mūsų vartotojų patirtis. Perskaitykite straipsnį, kad sužinotumėte, kur gauti vartotojų duomenis ir kaip juos pritaikyti tyrimų ir dizaino procese.

Kaip išnaudoti mūsų surinktus klientų duomenis? – turinys:

1. Įvadas
2. Klientų atsiliepimai
3. Duomenys iš „Google Analytics“
4. Akių sekimas ir pelės sekimas
5. Kaip išnaudoti mūsų surinktus klientų duomenis? Santrauka

Įvadas

Pirmasis UX tyrimo etapas – arba stalo tyrimas – orientuojasi į jau turimų duomenų analizę. Tai gali būti archyvuoti apklausų duomenys, duomenys iš „Google Analytics“ arba viešai prieinami statistiniai duomenys ir tyrimai, susiję su problema ar klausimu, kurį nagrinėjame. Klientai dažnai nesuvokia, kiek vertingų duomenų jie jau turi apie savo vartotojus savo ištekliuose.

Tik susisiekę su UX komanda, jie suvokia, kokie vertingi duomenys yra jų turime. Dažnai ši informacija gali padėti identifikuoti problemą, apibrėžti tikslus, tyrimų hipotezes, taip pat planuoti UX strategiją. Šiandien mes suteiksime jums šią žinią ir pasidalinsime keliais naudingi patarimais, kaip tai pritaikyti praktikoje.

Klientų atsiliepimai

Pirmasis neįkainojamas informacijos šaltinis apie vartotojus ir jų patirtį su produktu yra atsiliepimai. Juos galime rasti „Google“, „Facebook“, privačiuose pranešimuose socialiniuose tinkluose, el. paštu, taip pat klientų pasitenkinimo apklausų ar „Net Promoter Score“ duomenyse. Dėka jų galime stebėti vartotojų bendrą vertinimą apie mūsų produktą ar paslaugas ir sužinoti apie jų išsamesnes nuomones, emocijas ir patirtis.

Vis daugiau žmonių išreiškia savo nuomonę internete, o gamintojui tai tampa puikiu ateities rodikliu. Neigiamų atsiliepimų padidėjimas dažnai yra pirmasis signalas, kad kažkas yra negerai ir reikia keisti ar tobulinti. Atsiliepimai, pateikti svetainėje arba „Google“ atsiliepimuose, dažnai būna išsamūs – lankytojai aprašo situacijas, kai svetainė neveikia mokėjimo etape, jie turi problemų surandant tam tikrą informaciją svetainėje, užsiregistruojant naujienlaiškiui, jie negauna pažadėto el. laiško su nuolaida pirmam pirkimui, arba tiesiog svetainė yra neskaitytina ir lėta, dėl ko jie atsisako pirkimo.

Šie trūkumai suteikia UX komandai gairių, kuriose srityse reikia išsamesnių tyrimų. Be to, tokio atsiliepimo surinkimas kartu su tolesniais UX tyrimais rodo įmonės įsipareigojimą, kuris savo ruožtu didina klientų pasitikėjimą – palaikydamas tiek klientų patirtį, tiek vartotojų patirtį.

Duomenys iš „Google Analytics“

Kitas vertingas šaltinis yra „Google Analytics“ duomenys. Beveik visos įmonės – tiek didelės korporacijos, tiek mažos internetinės parduotuvės – jau naudoja šį įrankį svetainės statistikai stebėti. „Google Analytics“ surinktų duomenų analizė gali stebėti klientų augimą ar sumažėjimą laikui bėgant, taip pat tiksliai nustatyti, kaip jie rado mūsų svetainę, kiek laiko praleidžia atskirose puslapiuose, kaip dažnai jie perka ar kiek inicijuotų veiksmų baigiasi sėkmingai (ar tai būtų pirkimo užbaigimas, užpildyto formos pateikimas ar užsiregistravimas naujienlaiškiui).

Pavyzdžiui, jei mes nustatome, kad daug žmonių patenka į puslapį su forma, praleidžia ten kelias minutes, o teisingai užpildytų ir pateiktų formų konversija yra maža – tai gali reikšti, kad mūsų forma yra per ilga, per sudėtinga arba kažkur stringa. Nors iš „Google Analytics“ nesužinosime tikslios problemos prigimties, turėdami tokią žinią galime suformuluoti tyrimų hipotezę ir užduoti tyrimų klausimus. Pavyzdžiui, žinodami, kad turime formos problemą svetainėje, galime planuoti ir vykdyti tyrimus su vartotojais ir išspręsti problemą. Dėl to tiek konversijos, tiek vartotojų patirtis turėtų padidėti.

Akių sekimas ir pelės sekimas

Kitas žinių šaltinis apima įrankius, vadinamus akių sekimu arba pelės sekimu. Pavyzdys (ir greičiausiai populiariausias įrankis šioje srityje) yra Hotjar, kuris tiria vartotojų elgseną mūsų svetainėje. Įrašydami pelės judesius ir šilumos žemėlapius, gausime tikslius vizualus apie vartotojo kelią per mūsų svetainę. Aiškiai matome, kaip lankytojai ieško informacijos, ką jie skaito, ant ko jie spusteli, taip pat kokią informaciją, vaizdus ar elementus jie praleidžia.

Šie duomenys yra neįkainojami tiriant vartotojų elgseną ir nustatant, kuriems svetainės elementams jie skiria dėmesį, ką skaito ilgiau arba tiesiog greitai peržvelgia ar praleidžia. Galbūt lankytojai spusteli ant nespaudžiamų elementų, o spustelimi elementai lieka jų dėmesio lauke arba net atrodo neįdomūs? Be to, šilumos žemėlapiai yra puikus būdas pamatyti, ar mūsų svetainės informacijos architektūra atitinka mūsų klientų pageidavimus.

Kaip išnaudoti mūsų surinktus klientų duomenis? Santrauka

Šiandien, kai technologijos yra taip išvystytos, lengva rasti gerų (o dažnai ir nemokamų!) įrankių, skirtų informacijai apie vartotojus rinkti. Mes jau galime sužinoti, ne tik iš kur mūsų klientai atvyksta ir kiek laiko praleidžia svetainėje, bet ir ką tiksliai jie daro svetainėje, kaip atrodo jų kelias iki pirkimo, kur jie susiduria su sunkumais ir kokias nuomones turi apie paslaugą ar produktą, kokius norus ir lūkesčius turi produktui. Visa ši informacija suteikia tvirtą pagrindą pagrįsti poreikį atlikti išsamius tyrimus, siekiant identifikuoti problemą, atlikti patobulinimus ir pagerinti vartotojų patirtį bei įmonės įvaizdį ir poziciją rinkoje.

Jei jums patinka mūsų turinys, prisijunkite prie mūsų užimtų bičių bendruomenės Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest, TikTok.