Vartotojo patirtis vs Kliento patirtis. Paprastas jų santykio paaiškinimas | Galutinis UX vadovas #11

Kliento patirtis vs vartotojo patirtis – ar tarp jų yra kokių nors ryšių? Koks poveikis tai gali turėti įmonės sėkmei? Šiame straipsnyje pateiksime apžvalgą apie vartotojo patirtį ir kliento patirtį bei pristatysime jų koreliacijas – kas jas jungia ir kas jas skiria. Jei jaučiatės smalsūs, skaitykite toliau, kad sužinotumėte.

Kaip vartotojo patirtis susijusi su kliento patirtimi? – turinys:

1. Kas yra vartotojo patirtis – priminimas
2. Kas yra kliento patirtis – priminimas
3. Vartotojo patirtis vs kliento patirtis – koks yra jų ryšys?
4. Santrauka – vartotojo patirtis vs kliento patirtis

Kas yra vartotojo patirtis – priminimas

Mes išsamiau pristatėme vartotojo patirtį (UX) mūsų ankstesniuose straipsniuose. Tačiau, kad geriau suprastume jos ryšį su kliento patirtimi, trumpai paaiškinsime, kas tai yra ir iš ko ji susideda.

Vartotojo patirtis yra terminas, kuris reiškia įvairius vartotojų reakcijų tipus į produktą – tai apima visus jausmus, emocijas, taip pat pažintines ir elgesio reakcijas, kurios lydi produkto taikymą (kalbant apie UX, tai daugiausia reiškia skaitmeninį produktą, tačiau tai gali būti ir fizinis produktas).

Skaitmeninių produktų vartotojo patirtis reiškia reakcijas, kurios atsiranda bendraujant su produktu (svetainė ar programa). Skaitmeninis produktas, kad suteiktų vartotojo patirtį pageidaujamu lygiu, turi būti naudojamas, intuityvus, prieinamas, lengvai naršomas ir turėti vizualiai patrauklią sąsają. UX dizainas, tada, reiškia užtikrinti vartotojui kuo didesnį pasitenkinimą ir geriausią galimą produkto naudojimo patirtį. Tai yra tai, ką daro vartotojo patirties dizaineriai.

Kas yra kliento patirtis – priminimas

Gerai žinoma tiesa, kad patenkintas klientas yra grįžtantis klientas. Tačiau verta paminėti, kad klientas, patenkintas tam tikra paslauga, labai tikėtina, rekomenduos ją kitiems. Štai kodėl kliento patirtis vaidina pagrindinį vaidmenį kuriant prekės ženklą ir jo įvaizdį rinkoje.

Ji prasideda nuo momento, kai susipažįstama su prekės ženklu, ir vėliau formuojama pagal tai, kaip pristatomi produktai ir paslaugos, kaip lengva rasti atsakymus į nuolatinius klausimus, klientų aptarnavimo kokybę kartu su sklandumu perkant nuo užsakymo iki pristatymo, taip pat po pirkimo paslaugos kokybę. Svetainės ar popierinių prekių parduotuvės estetika ir dizainas taip pat turi didelę vertę.

Verslo savininkai, direktoriai ir vadybininkai turėtų atsiminti, kad jų prekės ženklas nėra nustatomas ir vertinamas tik pagal jų produktą.

Kliento patirtis apima visą kelią iki pirkimo, produkto informacijos gavimą ir visus vartotojų sąveikos su prekės ženklu aspektus, tokius kaip reklamos pastangos, skatinimas, socialinės žiniasklaidos kanalai, pardavimo procesas, kaina, paslauga ir klientų aptarnavimas, taip pat pats produktas.

Vartotojo patirtis vs kliento patirtis – koks yra jų ryšys?

Vartotojo patirtis yra patirtis, susijusi su konkrečiu produktu, tuo tarpu kliento patirtis yra patirčių rinkinys, susijęs su daugeliu prekės ženklo aspektų kaip visuma. Ką jie tikrai turi bendro, tai jų poveikis prekės ženklo įvaizdžiui rinkoje, klientų skaičiui ir galiausiai įmonės sėkmei bei pajamoms.

Šie terminai dažnai klaidingai vartojami kaip sinonimai. Jie tikrai yra susiję – vartotojo patirtis yra tam tikra kliento patirties dalis. Ji taip pat turi labai didelį poveikį bendrai kliento patirčiai.

Kalbant apie reklamą, socialinės žiniasklaidos turinį, pardavimo komandą, klientų aptarnavimą ir grąžinimo politiką, jie atitinka klientų poreikius ir tenkina jų reikalavimus, tačiau vartotojo sąveika su įmonės svetaine ar programa palieka daug ko norėti – bendra kliento patirtis gali nukentėti.

Kalbant apie vartotojo patirtį vs kliento patirtį – jie veikia vienas kitą, todėl verta rūpintis abiem nuo pat įmonės veiklos pradžios, kad sukurtumėte malonią patirtį ir sustiprintumėte teigiamą prekės ženklo įvaizdį klientų (ar vartotojų) akyse.

Santrauka – vartotojo patirtis vs kliento patirtis

Taigi, planuodami prekės ženklo veiklą, neturėtume praleisti jokių vartotojo patirties ar kliento patirties klausimų, kuriuos aptarėme.

Galų gale, aspektai, kurie atrodo nesvarbūs, gali turėti didelę vertę iš kliento (vartotojo) perspektyvos. Taigi, tam tikrų klausimų ignoravimas gali paveikti kliento patirtį bendraujant su mūsų prekės ženklu ar produktu, kas gali tiesiogiai paveikti jų sprendimą pirkti ar naudotis mūsų paslaugomis.

Tačiau tai ne viskas – klientas, kuris nepadarė sandorio, arba tas, kuris padarė, bet galiausiai yra nepatenkintas, labai tikėtina, kad pasidalins savo jausmais, išsakydamas nepalankią nuomonę apie įmonę/parduotuvę internete arba pasidalindamas jais asmeniškai su šeima ir draugais. Toks elgesys gali paveikti kitų klientų pirkimo sprendimus, taip pat prekės ženklo įvaizdį rinkoje. Tai vadinamasis sniego gniūžtės efektas, t.y. procesas, kuris prasideda mažame mastu ir palaipsniui auga, tampant vis didesniu – toliau perduodant nuomones tarp draugų per žodinę komunikaciją, kuri tampa tam tikra “įspėjimu” prieš konkretų prekės ženklą/parduotuvę ar svetainę dėl ankstesnių patirčių.

Apibendrinant, galime aiškiai daryti išvadą, kad net mažiausi sprendimai, susiję su prekės ženklu, gali turėti įtakos jo įvaizdžiui klientų akyse, jo reputacijai ir netgi paveikti jo pelningumą ateityje. Todėl, kalbant apie vartotojo patirtį vs kliento patirtį – verta suprasti skirtumą.

Jei jums patinka mūsų turinys, prisijunkite prie mūsų užimtų bičių bendruomenės Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest.