Kas yra klientų patirtis? | Galutinis UX vadovas #10

Kas yra klientų patirtis ir kaip ją išmatuoti? Kas teigiamai ją veikia, o kas efektyviai atbaido klientus? Perskaitykite straipsnį ir patikrinkite, ar nedarote šių pagrindinių klaidų ir kaip galite pagerinti savo klientų patirtį.

Klientų patirtis – turinys:

1. Kas yra klientų patirtis?
2. Koks skirtumas tarp klientų aptarnavimo ir klientų patirties?
3. Kas mažina klientų patirtį? – blogiausios praktikos
4. Kaip analizuoti klientų patirtį?
5. Santrauka

Kas yra klientų patirtis?

Klientų patirtis yra visų patirčių, susijusių su viena įmone, suma, kurią klientas patiria visuose kontaktiniuose taškuose visos santykių trukmės metu. Nuo momento, kai klientas sužino apie tam tikrą produktą, iki momento, kai klientas su juo atsisveikina. Tai vadinamoji Klientų kelionė, kuri atspindi visą kelią. Pastaruoju metu klientų patirties tema tapo pagrindiniu augimo varikliu visoms įmonėms, nepriklausomai nuo statuso ir dydžio.

Deja, daugelis vadovų ir verslo savininkų turi pasenusią nuomonę apie klientų patirtį, laikydami ją tik vizualiniais aspektais, tokiais kaip fizinės parduotuvės ar svetainės išdėstymas. Tokie prielaidai yra klaidingi. Klientų patirties gerinimas nėra tik logotipo perdarymas, svetainės išdėstymo peržiūra ar darbuotojų aprūpinimas planšetiniais kompiuteriais ir naujų, draugiškesnių darbuotojų samdymas, ar jau dirbančių mokymas. Visi šie elementai yra tik “statybiniai blokai”, iš kurių galite pradėti kurti geresnę klientų patirtį.

Steve’as Jobsas sugebėjo užfiksuoti tikrąją klientų patirties esmę, sakydamas: “Dizainas yra keistas žodis. Kai kurie žmonės mano, kad dizainas reiškia, kaip jis atrodo. Bet, žinoma, jei pasiknaisiojate giliau, tai iš tikrųjų yra apie tai, kaip jis veikia”. Jis pabrėžia, kad dizainas nėra tik apie išvaizdą ir estetiką – bet apie našumą, funkcionalumą ir naudojimo paprastumą.

Koks skirtumas tarp klientų aptarnavimo ir klientų patirties?

Trumpai tariant, klientų aptarnavimas yra tik maža visos klientų patirties dalis. Klientų patirtis yra bendras kliento suvokimas apie prekės ženklą, remiantis įvairiomis sąveikomis. Klientų aptarnavimas yra tik viena iš tų sąveikų – nesvarbu, ar tai priešpirkimo pokalbis, klausimas apie produkto prieinamumą, grąžinimas ar skundų nagrinėjimas. Visi šie aspektai yra pagrindiniai CX aspektai, ir mes neturime naudoti šių terminų kaip sinonimų.

Kas mažina klientų patirtį? – blogiausios praktikos

Geras prekės ženklo įvaizdis ir teigiama klientų patirtis yra sunkiai pasiekiami, tačiau palyginti lengvai prarandami. Daugelis veiksnių gali įvairiais būdais sukelti prastą klientų patirtį. Jei klientas yra nepatenkintas tik vienu aspektu – dar ne viskas prarasta! Mes vis dar galime suteikti teigiamą patirties suvokimą kaip visumą. Tačiau atminkite ir rūpinkitės, kad visi (net mažiausi) detalės teigiamai paveiktų jo kelionę su prekės ženklu.

Pavyzdžiai aspektų, kurie gali turėti neigiamą poveikį klientų patirčiai, gali būti:

• ilgai trunkantis laukimo laikas (pvz., atsakymo į užklausą laukimas, eilėje parduotuvėje)
• pagrindinių poreikių nesupratimas
• darbuotojų grubumas ar kompetencijos trūkumas
• klaidinga informacija, klaidinanti, pvz., per neaiškią informaciją svetainėje
• slapti mokesčiai (atsirandantys tik kasoje arba pirkinių krepšelyje perkant internetu)
• neintuityvus užsakymo pateikimo procesas
• problemų su tam tikro produkto ar informacijos radimu svetainėje
• lėtai kraunama svetainė

Yra dar daug kitų pavyzdžių, todėl verta prisiminti apie kiekvieną etapą, teikiant klientui teigiamas emocijas perkant / naudojantis paslauga.

Kaip analizuoti klientų patirtį?

Klientų įspūdžiai retai būna objektyvūs, o jų subjektyvių nuomonių analizė gali būti gana sudėtinga. Todėl verta padėti šiam procesui su tam tikrais rodikliais, kurie leis mums įvertinti dabartinę klientų patirties situaciją įmonėje.

Turėdami įvairių įrankių klientų patirčiai matuoti, galime stebėti, kaip klientų suvokimas apie mūsų prekės ženklą gerėja (ar blogėja). Tai leidžia mums įvertinti mūsų vykdomų pokyčių sėkmę ar nesėkmę ir, jei reikia, keisti savo veiksmus. Žemiau pateikiami kai kurie iš šių rodiklių:

• Klientų pastangų balas (CES) – tai “klientų pastangų balas”, kuris matuoja vartotojo patirtį su paslauga, atsižvelgiant į tai, kaip lengva (ar sunku) naudotis paslauga ar atlikti su ja susijusią veiksmą. CES apklausos siunčiamos po klientų aptarnavimo sąveikos ir klausia, pavyzdžiui, “Kaip lengva buvo išspręsti problemą?” arba “Kaip lengva buvo naudotis vartotojo panelė?” Dažniausiai naudojama vertinimo skalė yra nuo 1 iki 7, kur 1 yra “labai sunku”, o 7 – “labai lengva”.
• Net Promoter Score (NPS) – tai “klientų lojalumo balas”, kuris remiasi labai paprastu, uždaru klausimu “Kiek tikėtina, kad rekomenduotumėte mūsų įmonę draugui?” Šiuo atveju, priklausomai nuo klausimo formuluotės, galime naudoti arba skalę (pvz., nuo 0 iki 10), arba taip / ne atsakymą.

• Klientų pasitenkinimo apklausa (CSAT) – tai “klientų pasitenkinimo apklausa”, kuri matuoja bendrą vartotojo pasitenkinimą ar patirtį su vienu iš aspektų, susijusių su produktu ar paslauga (tai gali būti, pavyzdžiui, užsakymo procesas, pristatymo laikas ar po pardavimo aptarnavimas).
• Sprendimo laikas (TTR) – arba “sprendimo laikas”, kuris nurodo laiką, per kurį klientų aptarnavimas išsprendžia problemą. Šis rodiklis išsiskiria paprastumu, nes iliustruoja svarbią klientų patirties dalį, nereikalaujant siųsti papildomų žinučių ar apklausų klientams.

Santrauka

Visų pirma, klientų patirtis yra pagrindinis mūsų prekės ženklo augimo variklis ir jo bendras įvaizdis rinkoje! Patenkintas klientas yra grįžtantis klientas, taip pat klientas, kuris rekomenduoja mūsų prekės ženklą, mūsų produktus ar paslaugas.

Todėl verta rūpintis jais kiekviename etape (nepriklausomai nuo to, ar kalbame apie internetinę ar fizinę klientų patirtį), nuo pat pradžių susipažįstant su prekės ženklu, per produktų ir paslaugų pristatymą, lengvumą ieškant atsakymų į klausimus, lengvumą atliekant pirkimą, iki pristatymo ir po pirkimo aptarnavimo. Žinoma, taip pat svarbus aspektas yra svetainės ar fizinės parduotuvės dizainas, taip pat apmokyti ir draugiški darbuotojai, kurie padės klientui kiekviename jo kelionės etape.

Tai viskas, ką reikia žinoti apie klientų patirtį. Sekite mūsų tinklaraščio kategoriją “Galutinis UX vadovas“, kad nepraleistumėte nė vieno mūsų kitų straipsnių.

Jei jums patinka mūsų turinys, prisijunkite prie mūsų užimtų bičių bendruomenės Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest.