Kaip dirbtinio intelekto revoliucija veikia elektroninės prekybos pardavimus?

Mažas žemės drebėjimas, kurį sukelia vis didesnis dirbtinio intelekto naudojimas, nepraeina pro mažmeninės prekybos sektorių, įskaitant internetines parduotuves. Pagal ataskaitoje pateiktus duomenis “Generatyvaus dirbtinio intelekto ekonominis potencialas,” šioje pramonėje vien tik generatyvaus dirbtinio intelekto įdiegimas prognozuojamas augimas nuo 400 iki 660 milijardų dolerių per metus.

Dirbtinio intelekto sprendimai leidžia:

  • Tiksliai nukreipti skelbimus į tikslinę auditoriją,
  • Automatiškai paruošti suasmenintus pasiūlymus,
  • Realiojo laiko kainų pritaikymą prie rinkos situacijos ir net individualaus kliento, ir, svarbiausia,
  • Įtikinti potencialius klientus pirkti.

Pagal prognozes, įgyvendinus dirbtinį intelektą, pardavimų departamentai matys 3–5% metinį augimą. Tačiau daugiau pardavimų taip pat reiškia daugiau klientų, kuriuos reikia aptarnauti. Laimei, šioje srityje naujos technologijos gali būti plačiai naudojamos. Taigi jos pagerins ne tik internetinius pardavimus, bet ir klientų aptarnavimą.

Kaip dirbtinis intelektas revoliucionuoja klientų aptarnavimą internetinėse parduotuvėse?

Klientų aptarnavimas yra viena iš sričių, kuri, tikėtina, labiausiai pasinaudos dirbtinio intelekto įrankiais artimiausiais metais. Atsakymų greitis ir tikslumas, taip pat klientų patirties gerinimas, t.y. patikimai suteikiant jiems jausmą, kad “jie yra prižiūrimi” – nepriklausomai nuo paros laiko – yra didžiausi chatbotų, voicebotų ir virtualių asistentų, kurie automatizuoja klientų aptarnavimą elektroninėje prekyboje, privalumai.

Kaip klientų aptarnavimas gali pasinaudoti dirbtinio intelekto įdiegimu elektroninėje prekyboje?

Kokios internetinės parduotuvės veiklos sritys yra svarbiausios, norint gauti didžiausią naudą iš dirbtinio intelekto elektroninėje prekyboje? Tarp svarbiausių yra:

  • Savarankiško aptarnavimo sistemos – dirbtinio intelekto pagrindu veikiantys virtualūs asistentai gali pasiūlyti konkrečią pagalbą, teikdami pagrindinę informaciją realiuoju laiku ir pateikdami praktinius patarimus, kaip pagerinti paslaugas,
  • Palaikymas klientų aptarnavimo centro darbuotojams – čia dirbtinis intelektas elektroninėje prekyboje taip pat daro didžiausią indėlį. Jis ne tik siūlo darbuotojams reikiamą informaciją apie klientą, bet ir pateikia dinamiškus pasiūlymus, remdamasis ankstesniais sąveikomis ir turima žinių baze.

Jei įmonė pritaiko savarankiško aptarnavimo sprendimus, klientas bendrauja su tekstiniu arba balso chatbotu. Chatbotas integruotas su parduotuvės pasiūlymų ir mokėjimo metodų žinių baze. Jis taip pat turi duomenų apie konkrečius užsakymus ar siuntas. Greito ir suasmeninto atsakymo galimybė į sudėtingus vartotojų klausimus užtikrina, kad prekės ženklo komunikacija išliktų nuosekli, nepriklausomai nuo kliento kalbos ar vietos.

Dar labiau pažangus dirbtinio intelekto įrankis elektroninėje prekyboje yra sistema, kuri palaiko sąveiką tarp kliento ir klientų aptarnavimo centro darbuotojo. Dėl dirbtinio intelekto agentai, kalbantys su klientu pirmą kartą, iš karto gauna kliento duomenis, nereikalaudami varginančio identifikavimo. Jie taip pat gauna prieigą prie ankstesnių pokalbių scenarijų, kuriuos apibendrino dirbtinis intelektas. Kitas svarbus pokytis yra galimybė agentui rodyti pasiūlymus problemoms spręsti, remiantis pagalbos straipsnių duomenų baze, kuri yra prieinama ne tik korespondencijos metu, bet ir realiuoju laiku per telefoninius pokalbius.

Vienas iš būdų, kaip elektroninė prekyba gali efektyviai dirbti su dirbtiniu intelektu, yra darbuotojų klientų aptarnavimo įgūdžių tobulinimas. Su elektroninės prekybos dirbtiniu intelektu jie turi prieigą prie ankstesnių pokalbių, atsižvelgdami į nustatytas problemas ir atliktus veiksmus. Tai palengvina tikslesnės pagalbos teikimą. Be to, darbuotojai gali pasinaudoti individualiomis rekomendacijomis, kaip pagerinti savo veiklą, įskaitant pasiūlymus įvairiems mokymams.

Top 3 elektroninės prekybos dirbtinio intelekto įrankiai klientų aptarnavimui

Kai kurie populiariausi dirbtinio intelekto sistemos sprendimai klientų aptarnavimui apima:

  • Google Contact Center AI – viena iš novatoriškiausių sprendimų, veikiančių Google Cloud,
  • AWS Agent Assist – elektroninei prekybai, pagrįstai Amazon sprendimais,
  • Accenture Solutions.AI for Customer Engagement – debesų nepriklausomas sprendimas, kuris sujungia geriausias skirtingų sistemų savybes.

Pasižiūrėkime kiek arčiau kiekvieno iš jų.

Google Contact Center AI

Google Contact Center AI (https://cloud.google.com/solutions/contact-center/) yra pažangus sprendimas, taikomas Verizon, Marks and Spencer ir Easyjet, tarp kitų. Google yra lyderis Gartner Magic Quadrant 2023 reitinge ne be priežasties. Google Contact Center AI integruojasi su telekomunikacijų platformomis ir leidžia kurti virtualius agentus, kuriuos valdo Dialogflow CX, tai yra įrankis, skirtas kurti pažangius pokalbius, pagrįstus generatyviu dirbtiniu intelektu.

Be to, sistema siūlo Agent Assist, kuris palaiko BOK darbuotojus klientų pokalbių metu, teikdamas jiems atitinkamą informaciją ir pasiūlymus. Sistema taip pat apima CCAI Insights, kuri analizuoja skambučių duomenis ir teikia įžvalgas apie paslaugų kokybę ir klientų pasitenkinimą,

AI revolution

Šaltinis: Google Contact Center AI (https://cloud.google.com/solutions/contact-center/),

AWS Agent Assist

AWS Agent Assist yra sudėtingas sprendimas, jungiantis AWS paslaugas, tokias kaip Amazon Transcribe, Amazon Comprehend ir Amazon Lex, kad būtų galima transkribuoti ir analizuoti gyvus telefoninius pokalbius. Sistema padeda BOK darbuotojams rasti atsakymus į klientų klausimus, ieškodama informacijos žinių bazėse ar dokumentuose. Sistema taip pat siūlo geriausias praktikas ir rekomendacijas, kaip pagerinti paslaugas.

AI revolution

Šaltinis: AWS Agent Assist (https://aws.amazon.com/solutions/telecom/customer-care-agent-assist/)

Accenture Solutions.AI for Customer Engagement

Accenture Solutions.AI for Customer Engagement sujungia Accenture ir Google Cloud paslaugas, kad sukurtų suasmenintas ir protingas sąveikas su klientais. Pagal Accenture statistiką, tai leidžia tris kartus padidinti Klientų Pasitenkinimo Indeksą (CSAT), 5–15% padidinti Kliento Gyvenimo Vertę (CLTV) ir sumažinti BOK veiklos išlaidas iki 40%. Sistema yra aprūpinta vaizdo atpažinimo, teksto atpažinimo ir generavimo, taip pat kalbos gamybos funkcijomis. Accenture sprendimas taip pat gali apdoroti ir analizuoti duomenis iš įvairių šaltinių.

AI revolution

Šaltinis: Accenture Solutions.AI for Customer Engagement(https://www.accenture.com/us-en/services/applied-intelligence/solutions-ai-customer-engagement)

Dirbtinis intelektas klientų aptarnavime taip pat reiškia, kad yra integruoti analizės moduliai, skirti stebėti užklausų ir išspręstų atvejų skaičių. Tai palengvina dirbtinio intelekto įgyvendinimo versle poveikio matavimą.

Dirbtinio intelekto revoliucija elektroninėje prekyboje – santrauka

Dirbtinis intelektas ne tik veikia pardavimus elektroninės prekybos sektoriuje, bet ir keičia klientų aptarnavimo veidą. Naudodama pažangius dirbtinio intelekto įrankius, tokius kaip Google Contact Center AI ir AWS Agent Assist, elektroninė prekyba gali padidinti efektyvumą BOK srityje iki 40%. Pasiūlymų suasmeninimas, užduočių automatizavimas ir realaus laiko palaikymas yra tik keletas dirbtinio intelekto privalumų elektroninėje prekyboje.

Darbuotojų klientų aptarnavimo įgūdžių tobulinimas taip pat yra labai svarbus aspektas. Tai yra todėl, kad dirbtinis intelektas suteikia jiems ne tik reikiamą informaciją, bet ir individualias rekomendacijas dėl geriausių praktikų taikymo elektroninėje prekyboje.

Dirbtinio intelekto taikymas elektroninėje prekyboje ir toliau sparčiai plėsis artimiausiais metais, kurdamas naujus standartus klientų santykių valdyme. Netrukus galime tikėtis dirbtinio intelekto pagrindu veikiančių virtualių apsipirkimo asistentų, kurie galės analizuoti klientų apsipirkimo pageidavimus realiuoju laiku, remdamiesi tiek jų pirkimų istorija, tiek emocijomis, atpažintomis realiuoju laiku naudojant vaizdo ir balso analizę. Dėl to kiekviena apsipirkimo sąveika taps beveik kaip dialogas su asmeniniu stilistu, kuris žino mūsų pageidavimus ir poreikius, galbūt net geriau nei mes patys.

AI revolution

Jei jums patinka mūsų turinys, prisijunkite prie mūsų užimtų bičių bendruomenės Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest, TikTok.

Robert Whitney

JavaScript ekspertas ir instruktorius, kuris moko IT skyrius. Jo pagrindinis tikslas yra padidinti komandos produktyvumą, mokant kitus, kaip efektyviai bendradarbiauti programuojant.

View all posts →