Chatbotas vs balsobotis – kurį pasirinkti e. prekybai? | Dirbtinis intelektas e. prekyboje #7

Kaip veikia chatbotai ir voicebotai e-komercijos klientų aptarnavime?

Pagal naujausias prognozes, chatbotų rinka iki 2027 metų pasieks 454,8 mln. JAV dolerių pajamas. Tai palyginus su 40,9 mln. JAV dolerių 2018 metais. Vis daugiau įmonių siūlo paruoštus chatbotus ir voicebotus, kurie integruojasi su e-komercijos platformomis ir leidžia automatizuoti reikšmingą dalį klientų užklausų.

Chatbotai e-komercijoje

Chatbotas yra kompiuterinė programa, su kuria vartotojas bendrauja tekstiniu formatu. Paprastai jis veikia svetainėje arba momentinių žinučių paslaugose, tokiose kaip Messenger. Chatbotai gali būti:

• Pagal taisykles – paprasčiausi naudoti, tačiau reikalaujantys rankiniu būdu nustatyti veikimo taisykles ir įvesti atsakymus į klausimus, iš kurių klientas galės pasirinkti. Taigi jie gali atsakyti į klausimus apie darbo laiką arba užsakymo būseną,
• Pagal dirbtinį intelektą – atpažindami pokalbio temą ir klausiančiojo ketinimą (ketinimų atpažinimas), jie veda pokalbį, panašų į natūralų, naudodami duomenis, pavyzdžiui, apie kliento profilį ar parduotuvės taisykles.

Abi chatbotų rūšys gali atsakyti į klientų klausimus apie užsakymo būseną arba padėti jiems rasti tinkamus produktus parduotuvės svetainėje. Pagrindinis skirtumas yra tas, kad AI pagrindu veikiantis chatbotas mokosi iš pagalbos turinio be papildomo mokymo ar taisyklių nustatymo. Jis supranta ketinimą, slypintį už klientų klausimų, ir naudoja pagalbos turinį, kad sukurtų suasmenintus atsakymus. Taigi klausimai neturi būti raktiniai žodžiai, kad chatbotas juos suprastų. Tai leidžia sąveikoms su jais jaustis natūraliau klientams.

Voicebotai e-komercijoje

Voicebotas, kita vertus, bendrauja su klientais per kalbą. Jis veikia, pavyzdžiui, išmaniuosiuose garsiakalbiuose arba mobiliuosiuose programuose.

Paprastas parduotuvės balso asistentas atsako į klausimus apie produktus ir parduotuvės veiklą balsu, panašiai kaip taisyklėmis pagrįstas chatbotas. Tačiau AI voicebotai gali derinti funkcijas:

• pardavėjo – pasitinka klientą parduotuvės svetainėje ir pataria perkant,
• pardavimo atstovo – teiraujasi apie kliento poreikius ir lūkesčius,
• pagalbos departamento – tikrina užsakymo būseną ir atsako į dažniausiai užduodamus klausimus

Voicebotas, integruotas su e-komercija, nukreips skambutį į darbuotoją tik neįprastiems užduotims arba toms, kurioms reikia sprendimo, viršijančio standartines veiklos procedūras.

Chatbotas vs voicebotas e-komercijoje. Kokie panašumai?

Abi technologijos, chatbotai ir voicebotai, naudoja pažangius dirbtinio intelekto algoritmus, kurie analizuoja natūralią kalbą, kad suprastų ketinimus ir generuotų atsakymus. Jos taip pat gali mokytis iš žmogaus pokalbių.

Techniniu požiūriu, tačiau, abi technologijos veikia panašiai:

1. Jos priima vartotojo įvestį tekstiniu arba balsu.
2. Jos analizuoja juos su NLP, kad suprastų ketinimus ir “išgautų” informaciją.
3. Remiantis tuo, jos formuluoja atsakymą natūralia kalba – tekstu arba balsu.
4. Kai kuriose sprendimuose jos derina mašininį mokymąsi ir gilinimąsi, kad nuolat gerintų supratimo ir atsakymų kokybę.

Tai leidžia chatbotams ir voicebotams, be kita ko:

• teikti patarimus,
• atsakyti į dažniausiai užduodamus klausimus,
• rekomenduoti produktus,
• priimti užsakymus arba
• spręsti klientų problemas.

Todėl jie yra neįkainojama pagalba klientų aptarnavimo departamentams.

Skirtumas tarp chatbot ir voicebot pirmiausia slypi vartotojo sąsajoje. Chatbotas bendrauja tekstu, o voicebotas – balsu. Todėl voicebotams papildomai reikia kalbos atpažinimo ir sintezės technologijų.

Skirtumai: chatbotas vs voicebotas

Chatbotai pirmiausia supaprastina svetainės naršymą ir produktų paiešką. Pavyzdžiui, jie gali padėti ieškoti konkrečių modelių, siūlyti alternatyvas ar papildomus produktus. AI chatbotai labiau tinka tiems, kurie nori pasiekti vizualizacijas, tokias kaip vaizdai ar nuorodos.

Be to, chatbotas gali vesti klientą per pirkimo procesą, tvarkyti mokėjimus arba padėti stebėti užsakymo būseną. Viskas tai be būtinybės kreiptis į klientų aptarnavimą.

Voicebotai, kita vertus, yra puikūs kaip mobilūs, balsu pagrįsti patarėjai. Pavyzdžiui, klientai gali paskambinti į jūsų parduotuvę, kad paprašytų pagalbos renkantis produktus. Voicebotas gali užduoti keletą klausimų, kad geriau suprastų kliento poreikius, o tada pasiūlyti geriausias galimybes.

Įdomu, kad toks balso asistentas gali realiu laiku patikrinti konkrečių modelių prieinamumą sandėlyje ir informuoti klientą. Jis taip pat gali veikti proaktyviai – paskambinti klientui su informacija apie užsakymo būsenos pasikeitimą arba paprašyti atsiliepimų. Tačiau voicebotai reikalauja kalbos atpažinimo ir sintezės, kas gali sukelti daugiau klaidų ar vėlavimų pokalbyje.

Sukurkite nuoseklią klientų patirtį su chatbotais ir voicebotais

Norint užtikrinti klientams patenkinamą patirtį naudojant chatbotus ir voicebotus, įmonės turi užtikrinti jų integraciją ir nuoseklumą. Vienas iš pagrindinių iššūkių yra tai, kaip sklandžiai klientas gali pereiti tarp kanalų – pavyzdžiui, pradėti pokalbį su chatbotu ir tęsti jį po perėjimo prie pokalbio su konsultantu. Būtent todėl svarbi integruojant chatbotą su e-komercija yra BOK darbuotojo prieiga prie kliento duomenų ir pokalbio, kad būtų išlaikytas pokalbio kontekstas ir jo tęstinumas. Pagal Zendesk tyrimą, net 62% klientų tikisi, kad jų patirtis sklandžiai pereis tarp fizinės ir skaitmeninės erdvės.

Taip pat labai svarbus yra natūralus, draugiškas balso tonas voicebotams – per daug standi, robotinė kalba gali, deja, atbaidyti klientus. Gerai suprojektuotas voicebotas turėtų skambėti kaip tikras konsultantas ir atspindėti prekės ženklo asmenybę. Laimei, CX gerėja, kai technologijos tobulėja, ir pagal apklausą net 65% verslo lyderių mano, kad voicebotai jų įmonėse tampa natūralesni.

Norint užtikrinti nuoseklumą, chatbotai ir voicebotai taip pat turi sklandžiai integruotis su kitais kanalais, tokiais kaip el. paštas ir mobiliosios programos. Tik harmoningas bendradarbiavimas visame klientų aptarnavimo sistemoje atneš sėkmę. Bet kaip pasirinkti, ar chatbotas, ar voicebotas geriau tinka jūsų parduotuvei?

Kokius klausimus užduoti sau renkantis chatbotą ar voicebotą?

Štai keletas pagrindinių klausimų, kurie padės jums nuspręsti, ar pasirinkti chatbotą, ar voicebotą:

• Kas yra jūsų klientai ir kokie jų pageidavimai bei elgesys? Šis klausimas padės jums suprasti savo klientų poreikius ir lūkesčius, taip pat jų pageidaujamą komunikacijos metodą. Pavyzdžiui, jei jūsų klientai yra jauni, technologiškai išprusę ir orientuoti į mobiliuosius įrenginius, jie gali teikti pirmenybę chatbotams, o ne voicebotams. Jei jūsų klientai yra vyresni, mažiau įgudę rašyti arba turi prieigos problemų, jie gali teikti pirmenybę voicebotams, o ne chatbotams.
• Kokie yra jūsų klientų tikslai ir problemos, ir kaip galite jas išspręsti? Šis klausimas padės jums apibrėžti vertės pasiūlymą ir naudojimo atvejį jūsų pokalbių dirbtinio intelekto sprendimui. Pavyzdžiui, jei klientai nori greitai užsisakyti picą ar užsakyti skrydį, jie gali teikti pirmenybę voicebotams, o ne chatbotams. Jei klientai nori palyginti produktus, perskaityti atsiliepimus ar gauti išsamią informaciją, jie gali teikti pirmenybę chatbotams, o ne voicebotams.
• Kokius kanalus ir platformas klientai naudoja bendraudami su jūsų verslu? Šis klausimas padės jums pasirinkti geriausią pristatymo metodą ir integracijos galimybes jūsų pokalbių dirbtinio intelekto sprendimui. Pavyzdžiui, jei jūsų klientai naudoja socialinius tinklus, žinučių programas ar svetaines, kad susisiektų su jumis, jie gali teikti pirmenybę chatbotams, o ne voicebotams. Jei jūsų klientai naudoja telefoninius skambučius, išmaniuosius garsiakalbius ar balso asistentus, kad susisiektų su jumis, jie greičiausiai teiks pirmenybę voicebotams, o ne chatbotams.
• Kokie techniniai ir finansiniai ištekliai yra jūsų dispozicijoje, kad sukurtumėte ir palaikytumėte savo pokalbių dirbtinio intelekto sprendimą? Šis klausimas padės jums įvertinti savo pokalbių dirbtinio intelekto sprendimo įgyvendinamumą ir plėtrą. Pavyzdžiui, jei turite ribotus išteklius ar žinias, galite teikti pirmenybę chatbotams, o ne voicebotams. Chatbotai paprastai yra lengviau ir pigiau sukurti bei palaikyti nei voicebotai. Voicebotai reikalauja pažangesnių technologijų ir įgūdžių, tokių kaip kalbos atpažinimas ir sintezė, kas gali padidinti sprendimo kainą ir sudėtingumą.

Patikimas atsakymas į šiuos klausimus leis jums sąmoningai pasirinkti chatbotą ar voicebotą, kuris geriausiai tiks jūsų e-verslui.

Chatbotas vs voicebotas. Kurią sprendimą įgyvendinti savo įmonėje?

Štai populiariausių chatbotų ir voicebotų apžvalga, kad galėtumėte priimti informuotą ir nepriklausomą sprendimą dėl geriausio sprendimo savo e-komercijos verslui.

1. Tidio Lyro (https://www.tidio.com/lyro/) – statistika, kurią pateikė sprendimo kūrėjai, rodo, kad Lyro sprendžia 70% klientų praneštų problemų per kelias sekundes. Taigi verta išbandyti šį sprendimą, ypač kad pirmieji 50 pokalbių gali būti atlikti nemokamai, net nemokamame plane. Tidio taip pat siūlo taisyklėmis pagrįstus chatbotus, kurie nėra AI pagalbos – šie, tačiau, reikalauja rankiniu būdu nustatyti taisykles ir vartotojo įvesti pasirenkamus atsakymus.
2. Intercom Fin (https://www.intercom.com/fin) – pagrįstas GPT-4, geriausiu pokalbių modeliu iš ChatGPT kūrėjų, naudojamas bendrauti su klientais beveik visuose kanaluose, tokiuose kaip el. paštas, tiesioginis pokalbis, telefonas ir socialiniai tinklai. Jis padeda gerinti e-komercijos klientų aptarnavimą automatizuodamas dažnas užklausas, suasmenindamas žinutes ir analizuodamas vartotojų elgseną. Išmokti naudotis šiuo sudėtingu įrankiu yra gana lengva, dėka Intercom plačios Akademijos ir puikiai atliktos pagalbos skilties, naudojant chatbotą, žinoma. Intercom kaina priklauso nuo plano ir vartotojų skaičiaus ir prasideda nuo 39 USD per mėnesį už vartotoją. Deja, ji greitai didėja su funkcijų skaičiumi. Fin šiuo metu kainuoja 0,99 USD už išspręstą atvejį – didelis pliusas Intercom kūrėjams, kad jie ima mokestį tik už sėkmingus skambučius.


Šaltinis: Intercom Fin (https://www.intercom.com/fin)

3. ChatBot Livechat (https://www.livechat.com/chatbot/) – tai sprendimas, leidžiantis bendrauti su savo klientais per chatbotą su galimybe pereiti prie tiesioginio pokalbio, jūsų svetainėje arba mobiliojoje programoje. Jis padeda gerinti e-komercijos klientų aptarnavimą, teikdamas greitus ir lengvus atsakymus, siųsdamas proaktyvias žinutes ir automatizuodamas dažnas užklausas su chatbotais. Išmokti naudotis šiuo įrankiu yra gana lengva, dėka jo intuityvios sąsajos ir turtingos dokumentacijos. Livechat kaina, integruota su ChatBot, priklauso nuo plano ir vartotojų skaičiaus ir prasideda nuo 16 USD per mėnesį už vartotoją.


Šaltinis: ChatBot (https://www.chatbot.com/)

4. Voicebot InteliWISE – sudaro susitikimus su klientais, primena jiems apie susitikimus, perkelia susitikimus, skambina telefonų numeriais ir užpildo duomenis CRM be konsultanto pagalbos. Tai sprendimas, leidžiantis kurti balso asistentus, kurie gali bendrauti su klientais telefonu arba tiesioginiu pokalbiu. Voicebot InteliWISE kaina priklauso nuo plano ir vartotojų skaičiaus ir prasideda nuo 99 PLN per mėnesį už vartotoją.


Šaltinis: ChatBot (https://inteliwise.com/)

Pagrindinis veiksnys renkantis chatbotą ar voicebotą yra, žinoma, kaina. Iš pirmo žvilgsnio, voicebotas gali pasirodyti brangesnis įgyvendinti. Juk jis reikalauja papildomų technologijų, susijusių su kalbos atpažinimu ir sinteze.

Tačiau, palyginus bendrą biudžetą, skirtumai nėra tokie dideli. Dvi didžiausios išlaidos abiem technologijoms yra licencijos mokestis už pokalbių AI variklį ir kūrėjų bei klientų aptarnavimo komandos išlaidos, kad būtų sukonfigūruotas ir nuolat tobulinamas bot.

AI varikliai dabar tampa pigesni ir prieinamesni. Pavyzdžiui, sprendimai AI-as-a-Service modelyje leidžia naudoti paruoštus modelius, nereikalaujant kurti savo nuo nulio. Iš esmės, chatbotų kūrimo kaina prasideda nuo maždaug 15 tūkst. svarų už MVP versiją. Voicebotai gali būti 20-30% brangesni. Taigi verta analizuoti papildomus veiksnius, tokius kaip integracijos paprastumas ir poveikis konversijoms. Tai padės jums nuspręsti, kuri technologija geriau tiks jūsų verslui.

Taip pat verta prisiminti, kad “paruošti” sprendimai, t.y. paruošti chatbotai ir voicebotai, prieinami prenumeratos modelyje, nėra vienintelė galimybė. Daugeliui įmonių, individualiai sukurtas chatbotas su savo charakteriu, kuris tiksliai atitiks lūkesčius, gali būti geresnis sprendimas. Be to, palyginus metinę prenumeratos kainą paruoštų sprendimų su individualiai sukurtų chatbotų, kurių naudojimas nereikalauja mėnesinio prenumeratos mokesčio, kaina gali paaiškėti, kad suasmenintas chatbotas pasirodys geriau. Ypač kad individualaus sprendimo įgyvendinimas gali žymiai padidinti klientų užklausų skaičių, kurioms nereikės žmogaus įsikišimo sprendžiant.

Jei jums patinka mūsų turinys, prisijunkite prie mūsų užimtos bičių bendruomenės Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest, TikTok.