Aukščiausios kokybės klientų aptarnavimas socialiniuose tinkluose. 4 patarimai ir triukai e. prekybos pramonei

Aukštos kokybės klientų aptarnavimas socialiniuose tinkluose. Kas yra svarbiausia?

Vartotojai jau yra įpratę prie naujų technologijų greičio – prieigos prie interneto (informacijos tikrinimas), elektroninės prekybos (pirkimas neišėjus iš namų) ar socialinių tinklų (būti ryšyje su artimaisiais). Taigi svarbiausia teikiant kokybišką klientų aptarnavimą yra užtikrinti, kad jie galėtų gauti pagalbą, kai jos reikia, nesvarbu, kuriuo paros metu jie su jumis susisiekia.

Žinoma, tai nereiškia, kad turėtumėte samdyti žmones dirbti naktinėse pamainose, tačiau turite užtikrinti, kad jūsų klientų aptarnavimo agentai būtų pasiekiami kuo ilgiau. Taip pat gerai būtų samdyti žmones savaitgaliais – vartotojai dažnai susisiekia, kai turi laisvo laiko ir nenori laukti iki pirmadienio, kad gautų atsakymą.

Kaip teikti aukštos kokybės klientų aptarnavimą socialiniuose tinkluose?

Atsakymo greitis, teikiamas per socialinius tinklus, neabejotinai yra raktas į vartotojų pasitenkinimą, tačiau tai nėra vienintelis veiksnys, kuris svarbus šioje srityje. Žemiau pateikiame keletą naudingų patarimų, kaip teikti aukštos kokybės klientų aptarnavimą.

1. Naudokite automatizavimą

Norint palengvinti atsakymų teikimą vartotojų žinutėms, paskelbtoms socialinių tinklų platformose, verta pasinaudoti automatizavimo galimybėmis. Čatbotai arba automatizuoti atsakymai, kuriuos tam tikra platforma teikia dažniausiai užduodamiems klausimams, gali būti ypač naudingi klientų aptarnavime. Pavyzdžiui, jei keli žmonės klausia apie darbo laiką ar prekių prieinamumą, galite sukurti automatizuotą atsakymą, kuris pateikia visą reikiamą informaciją. Šioje situacijoje žmogus bus įtrauktas tik tuo atveju, jei vartotojo klausimai viršys automatizuoto atsakymo ribas.

2. Atsakykite į visas žinutes

Net jei negalite iš karto išspręsti konkrečios problemos, nepalikite klausimo be atsakymo. Vartotojai gali pamatyti, kad perskaitėte jų žinutę, bet neatsakėte, o tai dažnai sukelia kitą žinutę mažiau draugišku tonu. Trumpas atsakymas, net jei jis tik sako, kad nagrinėjate problemą ir grįšite su atsakymu, leidžia vartotojui žinoti, kad jų problema buvo pastebėta ir kad dirbate sprendimo link. Taip pat gerai būtų nurodyti, kada jie gali tikėtis iš jūsų vėl išgirsti, kad žinotų, kiek laiko turėtų laukti.

3. Personalizuokite komunikaciją

Norint teikti aukštos kokybės klientų aptarnavimą, paruoškite atsakymų šablonus, kurie leis greitai atsakyti į standartinius klausimus ir problemas, paliekant laiko sutelkti dėmesį į kitas užduotis. Tačiau naudodami šablonus, stenkitės personalizuoti jų turinį, pavyzdžiui, kreipkitės į klientą vardu arba nurodykite konkretų užsakymo numerį ar situaciją. Nepamirškite išlikti ramūs, net jei klientas reaguoja emocingai. Tokiu būdu parodysite, kad kiekvieną gavėją vertinate individualiai ir pagarbiai, kas bus gerai priimta.

4. Teikite mokymus

Ar turite specializuotą komandą, atsakingą už sąveiką su jūsų auditorija socialiniuose tinkluose? Jei taip, nepamirškite reguliariai juos mokyti, tiek minkštųjų įgūdžių (efektyvi, kultūrinė ir profesionali komunikacija), tiek tvirtų žinių apie įmonę, jos procesus, vertybes ar siūlomas prekes ar paslaugas. Negalite to pamiršti, ypač kai samdote naujus žmones, skiriate pakeitimus ar atliekate pokyčius (savo pasiūlymuose, vartotojų panelėje, procesuose ir kt.). Vartotojai gali tapti nepatenkinti menkiausiu pokyčiu, ir jums reikia turėti komandą, kuri gali tinkamai paaiškinti, kodėl pokytis buvo įvestas.

Santrauka

Aukštos kokybės klientų aptarnavimas socialiniuose tinkluose yra nuolatinis procesas, reikalaujantis daug laiko ir įsipareigojimo. Tačiau tai tikrai verta prioritetizuoti, nes gavėjai, ypač milenialai ir GenZ, mieliau susisiekia su įmonėmis per Facebook ar Instagram, o ne el. paštu ar telefonu. Todėl aukštos kokybės klientų aptarnavimas socialiniuose tinkluose gali padėti sukurti stiprų prekės ženklo reputaciją, skatinti gerus santykius su auditorija ir virsti didesniu vartotojų pasitenkinimu.

Jei jums patinka mūsų turinys, prisijunkite prie mūsų užimtų bičių bendruomenės Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest, TikTok.