Kodėl svarbu reaguoti į klientų poreikius?

Šiuolaikinė rinka pasižymi akivaizdžiu vartotojų galios padidėjimu. Būtent jie nusprendžia, kurie produktai verti jų dėmesio ir pinigų, tapdami pagrindine verslo jėga visose srityse. Todėl įmonės negali likti abejingos tiek vartotojų poreikiams, tiek kaprizams, nes labai konkurencingoje rinkoje kova už klientą bus laimėta to, kuris geriausiai atitinka jų lūkesčius.

Vartotojų poreikiai – turinys:

1. Klientų pasitenkinimas – prioritetas
2. Ar mano klientas patenkintas?
3. Vartotojų poreikiai – kaip reaguoti
4. Sekant vartotojų poreikius – kodėl tai verta?
5. Santrauka

Klientų pasitenkinimas – prioritetas

Klientai yra pagrindinis visos pardavimo grandinės ryšys. Būtent jie, atlikdami individualius pirkimus ir pasirinkdami konkrečius pasiūlymus iš įmonių, tampa pagrindiniu jų pajamų šaltiniu. Taigi galime daryti išvadą, kad bet kurios verslo sėkmė priklauso nuo žmonių, kuriems galiausiai yra skirti gaminiai ar paslaugos.

Klientų pasitenkinimo laipsnis ir jų bendros nuotaikos apie prekės ženklą aiškiai rodo, kaip gerai įmonė atitinka savo tikslus ir strateginius uždavinius. Nėra didelė naujiena teigti, kad kuo daugiau patenkintų pirkėjų turi verslininkai, tuo geriau tai yra bendrai verslui ir jo ateičiai.

Tačiau klientų pasitenkinimas negali būti sumažintas vien tik iki jų pasitenkinimo įsigytu produktu lygio. Vienodai svarbūs, jei ne dar labiau pastebimi, yra įvairūs jausmai, susiję su viso pardavimo procesu, taip pat įvairių problemų sprendimas po jo užbaigimo. Į šią grupę įeina bet koks kontaktas, kurį pirkėjai turi su prekės ženklu, pavyzdžiui, platus palaikymas, kurį jie gauna iš įmonės darbuotojų per pirkimą, prekės ženklo skaidrumas, taip pat jų pageidaujami bendravimo su bendruomene būdai.

Įmonės praktiniai pastangos užtikrinti savo klientams aukštesnį pasitenkinimą ir jausmą, kad jų poreikiai yra išklausomi, tikrai padės kurti stipresnį ryšį su vartotojais. Dėl to prekės ženklas nuosekliai augina lojalių, nuolatinių klientų ratą, kurie, atsiradus naujiems pirkimo poreikiams, pirmiausia patikrins, kuriuo verslu labiau pasitiki ir asocijuoja jį su teigiamomis patirtimis, kurias jis siūlo.

Ar mano klientas patenkintas?

Sprendžiant pradėti savo verslą, kiekvienas pradedantis verslininkas turėtų suprasti, kiek įtakos potencialūs klientai turi verslo sėkmei ir plėtrai. Todėl, kai tik bus parengta pradinė strategija, būtina atsižvelgti į pagrindinius tikslinės grupės poreikius ir pageidavimus, kurie, ypač sparčiai didėjant rinkos konkurencingumui, palengvins naujam verslui pakilti virš daugybės kitų prekių ženklų pasiūlymų.

Gilus tikslinės grupės analizavimas ir charakterizavimas yra esminis elementas, kad verslas galėtų augti ir tinkamai funkcionuoti. Tokios vertingos žinios leidžia suteikti kiekvienam produktui tokių savybių, kurios atitinka vartotojų nepatenkintus troškimus, galinčius tiesiogiai pasiekti jų širdis ir, atitinkamai, jų pirkinių krepšelius. Be to, pati naujo produkto pristatymo forma taip pat gali būti atitinkamai pritaikyta. Atsižvelgdama į individualius pirkėjų pageidavimus, įmonė gauna aiškų vaizdą, į kuriuos pardavimo kanalus geriausia investuoti kiekvienai iš didžiausių galimų tikslinių auditorijų per trumpiausią laiką.

Tačiau ar yra būdas būti tikriems, kad šioje srityje imtasi priemonių yra pakankamai efektyvios ir kad pasiekta klientų pasitenkinimo lygis su mūsų produktais jau yra pakankamai aukštas, kad galėtume kalbėti apie jų lojalų prisirišimą prie prekės ženklo?

Čia padeda klientų pasitenkinimo apklausos, kurios, dažniausiai analizuojant atitinkamus pagrindinius veiklos rodiklius, suteikia įmonėms vertingos informacijos apie bendrą jų įgyvendinamų praktikų sėkmę. Kai kurie iš populiariausių tokių rodiklių yra, pavyzdžiui:

• Klientų pasitenkinimo balas (CSAT) – leidžia apibrėžti klientų pasitenkinimo lygį su konkrečia paslauga ar produktu, labiau orientuojantis į pirkėjo tiesioginį santykį su produktu, o ne į bendrą santykį su prekės ženklu.
• Klientų pastangų balas (CES) – rodo įmonėms, ar jų klientai susidūrė su kokiomis nors sunkumais ir iššūkiais per pirkimo procesą ir kiek pastangų jie skyrė jiems spręsti.
• Grynasis rekomendacijų balas (NPS) – tipiškas klientų pasitenkinimo KPI, suteikiantis papildomą specifiką pačiai kliento santykių su įmone prigimčiai. Vartotojų pasitenkinimo lygis, nustatytas pagal šį įrankį, gali virsti prekės ženklo lojalumu.

Nors pagrindinių veiklos rodiklių analizė pasirodo esanti labai naudinga apibrėžiant klientų pasitenkinimą, tai nėra vienintelis metodas, kuris dideliu mastu suteikia įmonėms tokią informaciją. Taip pat naudinga atlikti specialiai sukurtas apklausas ir klausimynus, orientuotus būtent į klientų pasitenkinimą. Tokiu būdu verslininkai įvairiais savo verslo veiklos etapais gali sužinoti apie pirkėjų suvokiamas tiek tiekimo rinkai produktų stiprybes, tiek silpnybes, kas toliau leidžia jiems atlikti bet kokius būtinus patobulinimus savo esamuose pasiūlymuose.

Tokias apklausas reikėtų atlikti tiek internetu – per parduotuvės svetainę, socialinius tinklus ar siunčiant el. laiškus – tiek ir ne internetu, pavyzdžiui, parduotuvėse po pirkimo. Norint gauti dar išsamesnės informacijos iš klientų ir sustiprinti ryšį su pačiu prekės ženklu, verta apklausti jų pasitenkinimą per interviu.

Be abejo, šis metodas reikalauja ypatingo darbuotojų įsipareigojimo ir laiko, taip pat pinigų, tačiau šis įrankis atkreipia verslininkų dėmesį į klausimą, kurį anksčiau netgi galėjo ignoruoti, sukuriant geresnes sąlygas naujų ir patobulintų produktų pristatymui ir visos įmonės plėtrai.

Vartotojų poreikiai – kaip reaguoti

Reikšmingas internetinės prekybos vystymasis ir lengvesnis prieigos prie įvairios informacijos klientams užtikrinimas šiandien palengvino jiems priimti dar labiau informuotus pirkimo sprendimus, atsižvelgiant į racionalų turimų pasiūlymų palyginimą. Dabartinė rinka pasižymi padidėjusia konkurencija ir varžybomis tarp įmonių, teikiančių labai panašius produktus. Todėl, susidūrus su reklama ir pranešimais, atkeliaujančiais iš visų pusių, būtent detalės, geriausiai atspindinčios klientų lūkesčius, galiausiai motyvuoja juos pasirinkti vieną variantą, o ne kitą.

Pagrindinių tikslinės grupės poreikių nustatymas paprastai remiasi įvairiomis analizėmis ir testais, taip pat atsižvelgiant į bendras rinkos tendencijas. Tokiu būdu gauta informacija turėtų sustiprinti ir formuoti įmonės veiklos strategiją. Nors kiekvienas verslas jau turi apibrėžtą strategiją net prieš pradedant realią verslo veiklą, neprotinga laikytis jos, ignoruojant akivaizdžius aplinkos pokyčius. Žymiai geresnis sprendimas yra išlaikyti tokią veiklos lankstumo lygį, kad, keičiantis klientų poreikiams ir pageidavimams, pati strategija seka.

Visus klientų poreikius verslininkai turėtų vertinti kaip svarbias problemas, kurias reikia spręsti su pačiu produktu, kurį jie kuria. Įmonės privalo bet kokia kaina stengtis sužinoti kuo daugiau apie savo klientus ir suprasti jų poreikius. Tokios žinios, be tinkamo produkto pritaikymo, dar labiau stiprina prekės ženklo ryšį su pirkėjais. Įgijus supratimo jausmą, vartotojams bus lengviau suvokti tam tikrą verslą kaip tokį, kuris rūpinasi jų poreikiais ir bendra pasitenkinimu.

Sekant vartotojų poreikius – kodėl tai verta?

Klausytis savo klientų balso yra pirmiausia galimybė sukurti produktą, kuris gali atitikti jų reikalavimus. Galų gale, kas geriau gali sukurti tobulą produktą nei patys jo vartotojai?

Daugiau patenkintų pirkėjų patys savaime yra geriausia reklama prekės ženklui. Bendra pasitenkinimas produktu ir teigiami įspūdžiai apie visą pirkimo procesą sukuria pagrindines motyvacijas likti ištikimiems mūsų prekės ženklui. Be to, dažnai pirkimo euforijos akimirką esami klientai dalijasi teigiamais produkto atsiliepimais su savo šeima, draugais ir net atsitiktiniais žmonėmis per įvairius socialinius tinklus ar forumus. Tokiu būdu, net ir be tiesioginių rinkodaros pastangų, įmonė gauna gerą reklamą, plečiant savo klientų bazę.

Nuosekliai sekant pirkėjų poreikius taip pat sumažinama nesėkmės rizika. Kai kuriais atvejais sudėtinga ir dinamiška rinka reiškia, kad net ir pradiniai atlikti tyrimai ir iš jų padarytos išvados pasirodo esą neteisingos, susidūrus su tikru verslo pasauliu. Tokiu atveju gelbsti klientų komentarai ir atsiliepimai. Net ir po produkto išleidimo, kuris iš pradžių negali užtikrinti pakankamo klientų pasitenkinimo, jį vis tiek galima patobulinti, įgyvendinant klientų pateiktus patarimus taip, kad produktas surastų daugybę gerbėjų.

Santrauka

Klientai yra nepaprastai svarbi viso pardavimo proceso dalis, todėl tiek jų poreikiai, tiek nuomonės turėtų būti atsižvelgiama įmonių kuriant strategijas. Produktai, sukurti atsižvelgiant į žmonių pageidavimus, kuriuos jie ketina pasiekti ateityje, padidina sėkmės ir viso verslo plėtros galimybes. Todėl įmonės, norinčios išsiskirti iš daugybės konkurentų ir nuolat egzistuoti savo tikslinės auditorijos mintyse, turi suprasti klientų poreikių tenkinimo esmę nuo pat savo veiklos pradžios.

Taip pat skaitykite: Kaip išplėsti savo klientų bazę?

Jei jums patinka mūsų turinys, prisijunkite prie mūsų užimtų bičių bendruomenės Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest, TikTok.