Kokie yra tyrimo klausimai ir kaip juos parašyti? | UX tyrimas #3

Šiame straipsnyje parodysime, kaip suformuluoti gerus tyrimo klausimus UX srityje ir pristatysime skirtumus tarp atvirų ir uždarų klausimų. Taip pat nurodysime, kuriose situacijose jie veiks geriausiai. Skaitykite toliau, kad sužinotumėte, kokių pasekmių gali sukelti bloga tyrimo klausimų formulacija ir pamatytumėte patarimus, kaip to išvengti.

Kokie yra tyrimo klausimai ir kaip juos rašyti? – turinys:

1. Kokie yra tyrimo klausimai
2. Atviri klausimai UX tyrimuose
3. Uždari klausimai UX tyrimuose
4. Kaip suformuluoti tyrimo klausimą?
5. Santrauka

Kokie yra tyrimo klausimai

UX tyrimai, kurie yra esminis žingsnis dizaino procese, deja, dažnai atliekami prastai – būdu, kuris neatitinka respondento ar situacijos. Neteisingai užduoti tyrimo klausimai gali sukelti painiavą, nesusipratimą, taip pat neteisingą tyrimo išvadų analizę. Todėl labai svarbu užduoti teisingus klausimus UX tyrimuose – gausite vertingos informacijos ir užuominų, kas turi būti patobulinta, kad optimizuotumėte savo produktą ar paslaugą ir pagerintumėte vartotojo patirtį su produktu.

Teisingų klausimų uždavimas UX tyrimuose yra iššūkis. Tai reikalauja, kad tyrėjas turėtų daug patirties, bet taip pat būtų lankstus – pritaikyti klausimus priklausomai nuo situacijos, respondento, aplinkos ir pačio projekto.

Galime apibūdinti tyrimo klausimus UX kaip priemonę gauti informaciją apie vartotojus. Yra du tyrimo klausimų tipai – atviri ir uždari. Abu yra svarbūs UX procese ir gali suteikti mums vertingos informacijos. Kvalitatyviniai tyrimai paprastai daugiausia susideda iš atvirų klausimų, tuo tarpu kiekybiniai tyrimai susideda iš uždarų klausimų – bet tai nėra taisyklė!

Atviri klausimai UX tyrimuose

Atviri klausimai UX tyrimuose yra kvalitatyvūs klausimai, kurie linkę paskatinti ilgesnį atsakymą, ir yra mažiau specifiniai (jie gali apimti daugelį aspektų vienu metu), todėl leidžia gauti daug informacijos. Juos lengva atpažinti – tai klausimai, prasidedantys nuo “jei”, “kaip”, “ką”, “apibūdink”, “papasakok” ir kt. Daugiausia atsakymas nėra “taip” arba “ne” – jie reikalauja ilgesnio atsakymo, bent jau kelių sakinių ilgio. Atviri klausimai gilinasi į tam tikrą temą, leidžia tyrėjams gerai pažinti respondentus ir suprasti jų požiūrį.

Atviri klausimai UX tyrimų kontekste ras taikymą:

• naudojamumo testavime
• individualiuose giliuose interviu (IDI)
• dienoraščių tyrimuose
• apklausų asmenyje
• užduočių analizėje

Atviri klausimai turi nemažai privalumų: jie padeda gauti detalius, individualizuotus atsakymus, užmegzti emocinį ryšį su respondentais, taip pat identifikuoti vartotojų skausmus, nusivylimus ir troškimus. Jie taip pat suteikia tyrėjams galimybę atrasti daugiau, nei tikėjosi. Tačiau šis klausimų uždavimo būdas dažnai susiduria su respondentų nenoru, kurie lengviau atsako į paprastą uždarą klausimą. Apklausos, atliekamos naudojant atvirus klausimus, užima daugiau laiko, todėl gali būti sunku jas atlikti didelėje žmonių grupėje. Taip pat tokių apklausų analizė tampa sudėtingesnė ir užima daugiau laiko.

Uždari klausimai UX tyrimuose

Uždari klausimai UX apklausose riboja galimus atsakymus. Respondentai gali pasirinkti tik vieną iš kelių iš anksto nustatytų variantų arba atsakyti vienu žodžiu (dažniausiai tik taip, ne arba nežinau). Juos lengva atpažinti, nes juos siejame su testiniais klausimais, pažįstamais iš mokyklos egzaminų. Nors atviri klausimai gali suteikti neakivaizdžių atsakymų ir įdomios informacijos, uždari klausimai yra naudingi tikrinant prielaidas, hipotezes ir gaunant konkretų atsakymą. UX tyrimų kontekste uždari klausimai gerai veiks:

• Kai kurkite ir vykdykite apklausas didelėje dalyvių grupėje
• Kai domina kiekybiniai rodikliai ir apklausų palaikomi duomenys, kad sukurtumėte metrikas
• Kai tirsite kažką specifinio su ribotu galimų atsakymų skaičiumi
• Kai planuojate pakartoti šią apklausą ateityje ir norite sukurti universalią, pakartotiną klausimų rinkinį, kad įvertintumėte tam tikrą tendenciją, pokyčius retrospektyvoje.

Uždari tyrimo klausimai gali būti:

• Klientų pasitenkinimo (CSAT) apklausos – tai apklausa su uždaru klausimu, kuri tikrina klientų pasitenkinimo lygį, prašydama kliento įvertinti patirtį tam tikra skalė. Tai gali būti skaitinė skalė, pavyzdžiui, “įvertinkite savo pasitenkinimą skalėje nuo 1 iki 10, kur 1 yra visiškas pasitenkinimo trūkumas, o 10 yra pasitenkinimas viršijantis lūkesčius”, arba paprastas pasirinkimas tarp liūdno ir besišypsančio ikonos po tam tikros paslaugos naudojimo
• Net Promoter Score (NPS) apklausos – tai dar viena vertinga uždaro klausimo forma, klausianti klientų, kaip tikėtina, kad jie rekomenduos įmonę/paslaugą – įvertinimai atliekami skalėje, paprastai nuo 1 iki 10. Tai padeda išskirti tris kategorijas tarp klientų: rėmėjai (įvertinimas 9-10), pasyvūs (įvertinimas 7-8) ir kritikai (įvertinimas 0-6) (rėmėjai, pasyvūs, kritikai). Net Promoter Score yra pagrindinis rodiklis, padedantis įvertinti verslo augimą, stebėti ilgalaikį prekės ženklo sėkmę ir matuoti bendrą klientų pasitenkinimą.

Uždari klausimai, kaip ir atviri, turi tiek privalumų, tiek trūkumų. Pradedant nuo privalumų: uždari apklausos suteikia daugiau matuojamų duomenų, kuriuos galima paversti statistika ir metrikomis, taip pat padidina atsakymų rodiklius, nes juos paprastai lengviau atsakyti. Jie taip pat pagerina apklausų koordinavimą, kai imtis apima daugybę respondentų, leidžia realistiškai įvertinti faktus ir galiausiai palengvina UX tyrėjo kontrolę visam procesui.

Uždaro klausimo trūkumai susiję su dalyvių šališkumo poveikiu, negalėjimu sužinoti respondentų gilių nuomonių ar emocijų, taip pat problema, kad gali būti per mažai (taip, kad dalyvio atsakymas gali būti neįtrauktas) arba per daug (kas gali apsunkinti respondentą) atsakymų pasirinkti.

Kaip suformuluoti tyrimo klausimą?

Norint sukurti efektyvų klausimą UX tyrimuose, pirmiausia būtina apibrėžti tyrimo tikslus ir hipotezes, o tada išmatuoti juos su vartotojais apklausų ar interviu metu. Formuluojant hipotezes, atminkite, kad tyrimas yra tiek apie naujų klausimų atradimą, tiek apie atsakymų gavimą. Tyrimas nėra skirtas patvirtinti tai, ką jau žinome, bet sužinoti kitas nuomones, vartotojų perspektyvas ir atrasti naujas nežinomas.

Turint paruoštas hipotezes, galite pereiti prie UX tyrimo tikslo apibrėžimo. Tikslas turėtų būti susijęs su hipoteze ir apibrėžti, ko kaip tyrėjas norite pasiekti. Kai suformuluosite savo hipotezę ir tyrimo tikslą, atėjo laikas sukurti bendruosius tyrimo klausimus. Tai yra klausimai, kurie apibrėžia, ką norėtumėte atrasti, sužinoti tyrimo proceso metu – tačiau atminkite, kad tai nėra klausimai, kuriuos užduosite respondentams, bet bendri klausimai, kurie vadovauja tyrėjams. Štai pavyzdys tyrimo klausimo: “Kaip galime pagerinti konversijas mūsų svetainėje?”

Tik su šiais trimis elementais – hipoteze, tikslu ir tyrimo klausimais – galite pradėti planuoti tyrimą ir formuluoti klausimus vartotojams (apklausų ar tyrimo scenarijų forma).

Santrauka

Teisingų klausimų formulavimas ir uždavimas yra esminis dalykas UX tyrimuose. Norint sukurti aukšto lygio vartotojo patirtį, turime giliai suprasti savo vartotojus. Tikslas yra suformuluoti tvirtus, pritaikytus klausimus atliekant UX tyrimus. Atminkite, kad UX tyrimai nėra orientuoti į tai, ko nori tyrėjai, jų tikslus ir idėjas – bet į vartotojų klausymą ir jų poreikių supratimą.

Jei jums patinka mūsų turinys, prisijunkite prie mūsų užimtų bičių bendruomenės Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest.