E. prekyba. Klientų atsiliepimų svarba

Socialinio įrodymo vaidmuo elektroninėje prekyboje, kur produktų negalima pamatyti ar paliesti, yra labai svarbus. Klientų atsiliepimai – tiek apie jūsų parduotuvę, tiek apie konkretų produktą – pirmiausia didina konversijos rodiklį, o antra, teigiamai veikia jūsų matomumą internete. Taigi, kaip užtikrinti teigiamus atsiliepimus?

Klientų atsiliepimai elektroninėje prekyboje – turinys:

1. Kodėl turėtumėte skatinti klientų atsiliepimus
2. Klientų atsiliepimai ir pardavimai
3. Klientų atsiliepimai ir jūsų offline bei online matomumas

Kodėl turėtumėte skatinti klientų atsiliepimus

Produktas, turintis penkis atsiliepimus, yra 270% labiau tikėtinas, kad bus parduotas, nei produktas be atsiliepimų. Dėl brangesnių produktų atsiliepimai padidina konversijos rodiklius net 380%, remiantis Spiegel Research Center tyrimu. Ir tai yra tik viena iš kelių statistikų, įrodančių, kad klientų skatinimas palikti atsiliepimus yra žaidimas, vertas žvakės, nes:

• 93% žmonių sako, kad atsiliepimai daro įtaką jų pirkimo sprendimams. (Šaltinis: Podium)
• 84% žmonių pasitiki internetiniais atsiliepimais tiek pat, kiek rekomendacijomis iš draugų. (Šaltinis: Broadly)
• 80% vartotojų teigė, kad po neigiamo atsiliepimo nusprendė nepirkti kažko. (Šaltinis: Cone)

Atsiliepimai iš klientų, nesvarbu, ar tai būtų žvaigždutės, ar atsiliepimai, veikia jūsų prekės ženklo suvokimą, galimybę parduoti produktus, bet taip pat matomumą paieškos sistemose. „Google“, kurio pagrindinis tikslas yra pateikti vartotojams patenkinamus rezultatus, nori parodyti jiems prekės ženklus, kuriais jie gali pasikliauti.

Klientų atsiliepimai ir pardavimai

Už kiekvieną „skundžiasi“ klientą yra dešimtys patenkintų, kurie lieka tylūs. Tai rizikingas prielaida. Nepatenkinti klientai gali nieko nesakyti ir… niekada nebegrįžti pas jus.

Klientų atsiliepimai – ypač neigiami – turėtų būti lemiamas veiksnys tolesniems veiksmams e-parduotuvės savininkams. Vertėtų juos skatinti ir rimtai vertinti, nes tokiu būdu galite sužinoti, ką klientai iš tikrųjų galvoja apie parduotuvę, produktus ir aptarnavimą po pardavimo, ir naudoti šią informaciją visiems šiems aspektams tobulinti.

Klientų atsiliepimai taip pat leis jums priimti optimalius sprendimus dėl jūsų asortimento, kas ypač svarbu, kai parduodate prekes iš skirtingų gamintojų.

Laikui bėgant, taip pat galite pradėti šią informaciją naudoti kūrybiškiau, pavyzdžiui, išskirdami vartotojus, kurie gali – su daugiau ar mažiau jūsų paskatinimo – tapti jūsų prekės ženklo ambasadoriais socialiniuose tinkluose, kas ilgainiui gali teigiamai paveikti pardavimus. Ambasadoriai dirba įtakos rinkodaros srityje – jei norite sužinoti daugiau, perskaitykite mūsų vadovą šia tema.

Klientų atsiliepimai ir jūsų offline bei online matomumas

Google, kuris nori rekomenduoti patikimiausias įmones vartotojams, atsižvelgia į klientų atsiliepimus, kai reitinguoja organinius paieškos rezultatus. Kuo geresnis patikimumo rodiklis, išreikštas, be kita ko, teigiamais atsiliepimais, tuo didesnė galimybė gauti geresnę vietą reitinge. Tai nėra tiesioginis ryšys, nes daugelis kitų veiksnių veikia poziciją paieškos rezultatuose, tačiau „Google“ skatina jus įsitraukti į dialogą su savo klientais, nesvarbu, ar jų atsiliepimas yra teigiamas, ar neigiamas. Bet kuriuo atveju verta į jį atsakyti, kad parodytumėte tiek klientams, tiek paieškos sistemoms, jog jums labai rūpi jų pasitenkinimas.

Statistika rodo, kad iš klientų, kurie gavo atsakymą iš verslo po neigiamo komentaro, 33% grįžo ir paliko teigiamą atsiliepimą, o 34% ištrynė pradinį neigiamą atsiliepimą. (šaltinis: Chatmeter)

Internetiniai atsiliepimai neturėtų būti laikomi statišku ar vienpusišku informacijos srautu. Prekės ženklai turi bendrauti ir įsitraukti su klientais, kad sukurtų atvirą komunikacijos kanalą.

Norite sužinoti daugiau apie elektroninę prekybą ar kitus verslo susijusius klausimus? Prisijunkite prie mūsų Facebook bendruomenės, kad būtumėte informuoti!