Omnicanalas elektroninėje prekyboje. Daugiakanalio pardavimo privalumai ir žinios.

Ilgą laiką terminas “omnichannel” buvo naudojamas apibūdinti pardavimų veiklą tiek internetu, tiek fizinėse parduotuvėse, tačiau tai pasikeitė ir dabar jis reiškia kažką daugiau. Taigi, kas yra omnichannel? Kodėl verta užsiimti daugialypiais pardavimais ir kaip tai padaryti?

Omnichannel elektroninėje prekyboje – turinys:

1. Paspartintas elektroninės prekybos vystymasis
2. Kas yra omnichannel, arba daugialypiai pardavimai?
3. Omnichannel vs multichannel. Kaip skiriasi šie du požiūriai?
4. Kas yra multichannel?
5. Kas yra omnichannel?
6. Omnichannel yra raktas į klientų lojalumą
7. Pagrindiniai klausimai

Elektroninės prekybos dalis pasaulio ekonomikoje auga, o Amazon išlieka jos lyderiu, skatindama žmones atsisakyti tradicinių parduotuvių. Tačiau duomenys rodo, kad realybė neskaidys į nulinį ir vienetą tarp offline ir online, o sujungs abu kanalus, kad suteiktų geriausią galimą klientų patirtį.

Paspartintas elektroninės prekybos vystymasis

Elektroninė prekyba vis dar sudaro tik nedidelę dalį pasaulinės prekybos ir – nepaisant to, kad auga dviženkliu tempu – dauguma pardavimų vis dar vyksta tradiciškai. Koronavirusas ir su juo susijęs uždarymas paspartino skaitmeninimo procesus, o daugelis mažmeninės prekybos prekių ženklų (pvz., Zara) ketina artimiausiu metu sutelkti dėmesį į internetinę prekybą, tačiau tai vis dar tik tendencijos pradžia. Taigi gandai apie tradicinės mažmeninės prekybos mirtį yra labai perdėti.

Realybė gali pasirodyti sudėtingesnė, ir ženklai to jau matomi. Dauguma iš mūsų vis dar lankosi popierinių prekių parduotuvėse, net jei apsiperkame internetu, kuris dažnai siūlo patrauklesnes kainas. Ir atvirkščiai. Vis daugiau mažmeninės prekybos tinklų parduoda internetu, tačiau siūlo galimybę grąžinti ir atsiimti prekes fizinėse parduotuvėse. Taigi internetinis ir offline pasauliai vis labiau persipina, kas pabrėžia jų integracijos poreikį.

Kas yra omnichannel, arba daugialypiai pardavimai?

Ilgą laiką terminas “omnichannel” buvo naudojamas apibūdinti pardavimų veiklą tiek internetu, tiek fizinėse parduotuvėse, tačiau tai pasikeitė.

Dabar „Google“ apibrėžia terminą, kad „reiškia arba nurodo mažmeninę prekybą, kuri integruoja įvairius pirkimo metodus, prieinamus vartotojams (pvz., internetu, fizinėje parduotuvėje arba telefonu).“

O „Wikipedia“ išplečia jį, kad tai „daugialypė turinio strategija, naudojama organizacijų, siekiant pagerinti vartotojo patirtį“, pridurdama, kad: „Omnichannel reiškia kanalų integravimą ir koordinavimą taip, kad jie būtų daugialypiai, tuo pačiu metu vykdomi programėlėse, internetu, kioskuose ar įprastose parduotuvėse. Verslas turi naudoti kiekvieną prieinamą kanalą ir teikti sklandžią ir nuoseklią paslaugą.“

Visų pirma, galime daryti išvadą, kad omnichannel yra apie sklandaus kliento kelio planavimą per visus galimus kanalus, kad – nepriklausomai nuo vietos – jų patirtis bendraujant su prekės ženklu išliktų ta pati.

Omnichannel vs multichannel. Kaip skiriasi šie du požiūriai?

Pardavimų kanalų integracija suprantant omnichannel yra raktas. Jei kalbame tik apie jų dauginimą, tai bus susiję su daugialypiais pardavimais. Kaip šie požiūriai skiriasi?

„Shopify“ teigia, kad daugialypiai pardavimai turėtų būti siejami su DAUG kanalu, o omnichannel pardavimai turėtų būti siejami su VISIEMS kanalais. Gan paprasta. Taigi…

Kas yra multichannel?

Daugialypiai pardavimai aptariami, kai parduotuvė tuo pačiu metu naudoja daug kanalų, kad pasiektų klientus(pvz., Facebook, Instagram, svetainė), ir kiekvienas iš šių kanalų veikia pagal atskirą strategiją. Taigi, žinutės, kainos, akcijos ir paslaugų standartai skiriasi vienas nuo kito, o įmonė – nors ir esanti daugelyje vietų – nesukuria nuoseklios įvaizdžio kaip rezultato.

• produktas yra dėmesio centre
• duomenys renkami atskiruose silosuose, pagal kanalą
• yra daug paralelinių būdų pirkti produktą, nėra vieno kelio

Kas yra omnichannel?

Omnichannel pasižymi holistiniu požiūriu, ne tik pardavimais, bet ir prekės ženklu. Omnichannel požiūriu įmonė taip pat pasirodo daugelyje vietų, tačiau turi vieną komunikacijos strategiją. Taigi klientas visur patiria tą pačią priežiūrą, o dar daugiau – pereidamas į kitą kanalą, jų patirtis nėra sutrikdyta.

• vartotojas yra dėmesio centre
• duomenys fiksuojami pagal kanalus, tačiau naudojami klientų pageidavimams stebėti
• kiekvienas kontaktinis taškas švelniai keičia komunikaciją, kad atitiktų etapą, kuriame šiuo metu yra klientas

Omnichannel yra raktas į klientų lojalumą

Daugialypė strategija, kuri centre turi klientą ir jo patirtį, leidžia efektyviau kurti nuolatinę klientų bazę. Tai svarbu, nes pritraukti naujų klientų yra sunkiau ir brangiau nei išlaikyti esamus. Tačiau, kad juos išlaikytume, turime žinoti, ko jie tikisi, o tai savo ruožtu reikalauja gilaus jų duomenų analizės. Jei analizuojame juos atskiruose silosuose, priskirdami juos kanalui, neturime šansų gauti visapusišką jų poreikių vaizdą. Juk klientai palieka savo duomenis visose vietose internete, kurias naudoja, tačiau visose vietose jų poreikiai yra skirtingi.

Labai dažnai jų pirkimo ketinimas gimsta socialiniuose tinkluose, tada jie apsilanko svetainėje ir dažnai – atideda savo pirkimo ketinimą neapibrėžtam ateities laikui. Norint išlaikyti jų ketinimą, reikia tiksliai pritaikyti savo žinutę prie etapo, kuriame jie yra. Facebook’e tinkamai orientuokite į įkvepiančią žinutę. Pasirūpinkite SEO, kad kai klientas jau ieško tam tikro produkto, mūsų pasiūlymas pasirodytų aukščiausiose paieškos rezultatų pozicijose. O tada pasirūpinkite remarketingo veikla, kad primintumėte tiems, kurie žvilgtelėjo į mūsų svetainę, bet neįsigijo.

Šis sudėtingas kelias, kuris labai dažnai pirmauja prieš internetinį apsipirkimą, yra vadinamas kliento gyvenimo ciklu. Jis padalintas į penkis etapus:

• pasiekiamumas
• įsigijimas
• konversija
• išlaikymas
• lojalumas

Kiekvienam klientui reikia skirtingo informacijos tipo, kuris paskatintų jį žengti žingsnį toliau. Kai pirkimo ketinimas gimsta, įmonė turi pasirodyti tinkamoje vietoje, tinkamu laiku, su tinkamu turiniu, tada – kai pirkimo sprendimas jau priimtas – ji turi įtikinti klientą, kad tam tikras produktas ar paslauga yra būtent tai, ko jis ar ji ieško, tada – kad jis ar ji turėtų atlikti sandorį šioje, o ne kitoje vietoje.

Kai sandoris baigtas, atėjo laikas po pardavimo veiklai, kuri turėtų padaryti mus, kitą kartą, pirmuoju pasirinkimu klientui, kuris jau ką nors iš mūsų pirko.

Taip pat skaitykite: Kas lemia pardavimus elektroninėje prekyboje, arba ką reikėtų atsiminti kuriant klientų kelionę elektroninėje parduotuvėje

Jei jums patinka mūsų turinys, prisijunkite prie mūsų Facebook ir Twitter!