Kas lemia pardavimus elektroninėje prekyboje, arba ką reikėtų atsižvelgti kuriant klientų kelionę elektroninėje parduotuvėje.

Internetiniai pirkėjai kasmet tampa vis išrankesni, reikalaujantys ir nekantrūs. Pasak „Adobe“, net 38% jų paliks svetainę, jei ją ras nepatrauklią. Įmonės negali to sau leisti ir investuoja vis daugiau išteklių į švarių ir lengvai naršomų svetainių kūrimą, kad klientų kelionė būtų nuosekli ir intuityvi. Taigi, kas lemia pardavimus elektroninėje prekyboje? Kaip tai padaryti? Patikrinkite mūsų patarimus.

Kliento kelionė – turinys:

1. Pardavimai elektroninėje prekyboje – kas yra apsipirkimo patirtis?
2. Kliento kelionė – kaip ją sukurti?
3. Kokios UX klaidos labiausiai atbaido klientus?
4. Kokias geriausias praktikas turėtumėte turėti omenyje kuriant UX elektroninei prekybai?

Internetinės parduotuvės labai dažnai veikia su mažiausiais pelno maržomis ir negali jų sumažinti neribotai. Vartotojo dėmesys turi būti nukreiptas į kažką kito, o tai yra vartotojo patirtis (UX). UX yra viskas, ką vartotojas patiria naudodamas tam tikrą produktą, sistemą ar paslaugą, ir būtent šios emocijos lemia, ar jis ar ji nori sugrįžti į parduotuvę.

Pardavimai elektroninėje prekyboje – kas yra apsipirkimo patirtis?

Naujų technologijų plėtra sukūrė daugybę naujų sąveikos taškų tarp pirkėjo ir prekės ženklo. Reklama per televiziją, radiją, paieškos sistemą, reklaminis laiškas ar įrašas „Facebook“ yra vadinami kontaktiniais taškais, kurie gali sudaryti pradžios tašką pirkimo procesui. Tačiau vėlesniais etapais jis gali vykti kitose platformose. Vartotojas gali pereiti iš mobiliojo įrenginio į kompiuterį arba iš „Facebook“ į pardavimo puslapį.

Labai svarbu suprasti, kad kliento kelionė neprivalo prasidėti parduotuvės puslapyje.

Svarbu gerai sukurti susidomėjimą iš anksto. Kai tai pavyksta, vartotojas pradės procesą, kuriuo siaurina pasirinkimus, nustatydamas, ar produktas geriausiai atitinka jo lūkesčius ir galimybes.

Prekės ženklai gali padėti jam ar jai apsispręsti, pateikdami daugiau turinio, kuris gali atsakyti į jų klausimus, nustatydami rinkos pagrindu kainas ir dar tiksliau, teikdami sklandžią internetinę ir offline patirtį. Iš tiesų, didelė dalis mobiliosios programėlės vartotojų, apsipirkdami popierinėse parduotuvėse, tikrina nuolaidas, palygina kainas ir pasinaudoja lojalumo programomis.

Apsipirkimo patirtis apima visus asmens sąveikos su prekės ženklu aspektus ir gali būti matuojama, pavyzdžiui, vertinant tikimybę, kad vartotojas toliau naudosis paslaugomis ir rekomenduos jas kitiems.

Kliento kelionė – kaip ją sukurti?

Optimizuojant kliento kelionę iki pirkimo, mūsų trumpalaikis tikslas yra užbaigti sandorį, tačiau pagrindinis tikslas yra priversti juos sugrįžti. Momentas, kuris gali lemti ilgalaikį santykį su klientu, yra po pardavimo aptarnavimas, kuris apima prekių pristatymą ir grąžinimo bei skundų politiką.

Iš vartotojo perspektyvos visą elektroninės prekybos apsipirkimo ciklą galima apibendrinti 6 etapais:

1. Sužinoti apie poreikį.
2. Susidomėjimas tam tikru prekės ženklu, produktu.
3. Apsipirkimo svarstymas.
4. Pirkimo sprendimo priėmimas.
5. Pirkimas.
6. Po pirkimo veikla – produkto rekomendavimas, papildomos informacijos paieška.

Marketingo veiklos turėtų būti pritaikytos kiekvienam iš jų. Pirmajame etape reklama (tiek tradicinėse, tiek internetinėse kanalose), pozicionavimas, t.y. buvimas aukščiausiose „Google“ pozicijose pagal tam tikras frazes, ir socialinės žiniasklaidos veikla veikia gerai.

Be to, kai klientai susidomi jūsų produktu, turite išlaikyti jų dėmesį. Tam reikia pateikti informaciją, kuri nuramintų juos, kad jūsų produktas atitiks lūkesčius. Čia galite naudoti įvertinimus, atsiliepimus, remiamus straipsnius, apžvalgas ir pan.

Kai klientas nusprendžia pirkti, turite jį įtikinti, kad tai padarytų jūsų svetainėje. Norint neprarasti šios galimybės, turite pasirūpinti tinkamu produkto pristatymu svetainėje (aprašymai, nuotraukos, vaizdo įrašai), taip pat pritaikyti kainų politiką ir grąžinimo bei skundų politiką, taip pat nurodyti patrauklias nuolaidas ir pristatymo galimybes. Kai produktas yra vartotojo krepšelyje, jums „tik“ reikia priversti klientą už jį sumokėti. Ir čia nėra vietos klaidoms. Procesas turi būti paprastas ir skaidrus, ir nė vienu momentu vartotojas neturi abejoti, ką turėtų daryti ar kur atsidūrė.

Tačiau, kai sandoris baigtas, procesas dar nesibaigia. Taip, ar produktas bus grąžintas (klientas turi 14 dienų apsispręsti), ar ne, nepriklauso nuo jūsų, tačiau kaip jūs tvarkote grąžinimą – priklauso. Ir tai daugiausia lemia, ar klientas nuspręs apsilankyti jūsų parduotuvėje per būsimus pirkimus.

Kokios UX klaidos labiausiai atbaido klientus?

Turėtumėte vengti šių dažniausiai pasitaikančių klaidų, kurios trikdo pirkimo procesą:

1. Nėra mobilios svetainės versijos

2019 metais daugiau nei 60% sandorių mados sektoriuje buvo užbaigti iš mobiliojo įrenginio. Ir nors statistika turėtų rodyti, kad mobilusis pirmumas yra vienintelis teisingas požiūris (o ne pritaikyti stacionarių kompiuterių vaizdus mažesniems ekranams), tai vis dar nėra norma.

2. Per ilgos formos

Dauginant laukelių skaičių, kuriuos klientas turi užpildyti duomenimis, yra viliojanti, nes tai yra žinios, tačiau klientams tai tiesiog nepatinka. Be to, po RODO įvedimo, tai taip pat nėra leidžiamos praktikos. Nepriklausykite daugiau duomenų, nei būtina užsakymui užbaigti.

3. Negalima pateikti užsakymo be registracijos

Taip, prisijungimas gali rodyti, kad vartotojas ketina vėl pirkti iš jūsų parduotuvės, tačiau visų pirma, tai nėra griežta taisyklė, ir antra – tai tikrai neturėtų būti kliūtis pirkimo kelyje.

4. Mažai mokėjimo galimybių

Vartotojų mokėjimo pageidavimai skiriasi priklausomai nuo šalies, todėl verta atlikti tyrimą, tačiau apskritai neturėtų trūkti mokėjimų per banko pavedimą (tradiciškai ir greitai), kredito kortelės, ir – žinoma – grynaisiais pinigais pristatymo metu.

5. Aiškaus klaidų nurodymo ir pirkimo progreso juostos trūkumas

Parodykite vartotojui, pavyzdžiui, raudonai, kad jis pamiršo paspausti „Sutinku su sąlygomis“. Kai klientai turi suprasti, kas nutiko neteisingai, jie gali nusivilti.

Kokias geriausias praktikas turėtumėte turėti omenyje kuriant UX elektroninei prekybai?

Elektroninėje prekyboje prekės ženklo pasitikėjimas yra pagrindas klientų lojalumui, kurio verta siekti nuo pat pirmo momento. Jūsų nauji klientai turi jaustis, kad parduotuvė yra saugi, produktai yra geros kokybės, o pristatymas sklandus. Kaip juos dėl to nuraminti? Visų pirma, užtikrinant, kad visi aukščiau išvardyti aspektai būtų teisingi, o tada – kad kiti vartotojai paliko savo atsiliepimus.

Tai, kas vadinama socialiniu įrodymu, t.y. vartotojų atsiliepimai ir nuomonės, yra neįkainojama ir neturėtų trūkti nei individualiems produktams, nei jūsų parduotuvės prekės ženklui. Žinoma, dažnai sunku priversti vartotojus palikti atsiliepimus, ypač teigiamus, tačiau todėl – be lauko, leidžiančio parašyti kelis sakinius – galima paprašyti „atsiliepimo“ žvaigždutėmis.

Tačiau atsiliepimai negali pakeisti konkretų ir dalykinį produkto aprašymą. Tai yra absoliutus būtinybė internetinėse parduotuvėse, kur negalite paliesti ir pamatyti produkto savo akimis. Aprašymas, nuotraukos (gausiai ir ant modelio), o jei įmanoma, vaizdo įrašas, turėtų kiek įmanoma subalansuoti šio realaus kontakto trūkumą. Verta pažiūrėti, kaip produktai aprašomi didžiausių pramonės atstovų. Pavyzdžiui, „Zalando“ nurodo, kiek aukštas modelis ir kokio dydžio drabužiai yra nuotraukoje.

Vartotojas neturi turėti jokių abejonių dėl parduotuvės saugumo ir sandorių standartų. Todėl svetainėje neturi trūkti HTTP protokolo (žymimo užrakto simboliu šalia interneto adreso), nes įspėjimas „Google“ tikrai yra raudona vėliava, taip pat mokėjimo vartų, laikomų saugiausiais.

Dizainas arba UI sluoksnis taip pat nėra be reikšmės. Aiškus ir modernus iš karto veikia prekės ženklo pozicionavimą. Čia yra daug pavyzdžių, ir nors gerai juos pritaikyti, taip pat turėtumėte stengtis būti unikalūs, kad dizainas taptų jūsų prekės ženklo dalimi ir jo išskirtiniu bruožu.

Perskaitykite čia, ką pasirinkti pradžioje – elektroninę prekybą ar prekyvietę.

Jei jums patinka mūsų skelbiama medžiaga, būtinai prisijunkite prie mūsų Facebook bendruomenės!