Elektroninės prekybos klientų aptarnavimas turi didelę įtaką internetinėms pardavimams. Laikais, kai vartotojai vis labiau įsitikinę, kad verta pirkti internetu, verta investuoti į geriausią galimą klientų aptarnavimą. Ši užduotis atrodo lengvesnė fizinėms parduotuvėms, nes darbuotojai gali tiesiogiai bendrauti ir pajusti kliento nuotaiką, ko negalima pasiekti tokiu pačiu būdu internetinės veiklos atveju. Todėl apmąstymai apie elektroninės prekybos klientų aptarnavimą atrodo būtini.
Klientų aptarnavimas yra kiekviena sąveika tarp kliento ir pardavėjo. Tai apima tiek pardavimo momentą, tiek viską, kas vyksta prieš ir po šio proceso. Savininko/darbuotojo vaidmuo yra patenkinti pirkėjų lūkesčius, parodyti tinkamą požiūrį ir išreikšti gebėjimą padėti klientui, kai to reikia. Elektroninės prekybos klientų aptarnavimo atveju visa sąveika ir parama gali būti parodyta tik naudojant elektroninės prekybos platformas, ir negali būti perduota tiesiogiai gyvo kontakto metu.
Norint numatyti klientų poreikius, pardavėjas turi stebėti kliento skaitmeninį kelionę, analizuodamas visus taškus, kur interneto vartotojas susisiekia su prekės ženklu. Dėka kruopščios analizės mes galėsime pagerinti vartotojo patirtį pirkimo proceso metu.
Klientų aptarnavimas nesusijęs tik su tiesiogine sąveika su klientu pardavimo metu. Yra ir kitų susitikimų su klientu tipų, tokių kaip karštoji linija, kuri turėtų suteikti pirkėjams visą reikiamą informaciją apie produktą.
Klientų aptarnavimas apima techninę pagalbą ir po pardavimo aptarnavimą, skundus, grąžinimus ir problemas su garantijomis. Įmonės, siūlančios savo produktus prenumeratos modeliu, papildomai naudoja įvairius pranešimus, primenančius apie mokėjimo terminus (SMS, el. laiškai, telefoninis kontaktas).
Pirmiausia reikia prisiminti, kad kiekvienas žmogus turi savo pageidavimus. Geriausia leisti jam pasirinkti. Jei klientui reikia susisiekti su įmone, jis turėtų nuspręsti, ar nori tai padaryti telefonu, el. paštu, pokalbiu ar asmeniškai fizinėje parduotuvėje. Verta atkreipti dėmesį į atsakymo greitį. Klientas gali būti atgrasytas naudotis įmonės paslaugomis, jei jo klausimai ir problemos nėra išsprendžiami iš karto. Svarbu suprasti pirkėjo perspektyvą.
Jo požiūris yra unikalus, todėl pardavėjas turėtų jo klausytis ir parodyti iniciatyvą bei įsipareigojimą. Kai klientas jaučiasi, kad su juo elgiamasi individualiai, jis lieka su geresniu įspūdžiu apie prekės ženklą. Klientų aptarnavimo metu taip pat reikalaujama asmeninės kultūros, empatijos ir kantrybės.
Aukštos kokybės klientų aptarnavimas gali prisidėti prie greitesnio įmonės vystymosi. Laimingas klientas labiau linkęs sugrįžti į tam tikrą parduotuvę ir greičiausiai gali rekomenduoti jos paslaugas savo draugams. Geras klientų aptarnavimas gerina įmonės prekės ženklo įvaizdį ir gali būti vienas iš daugelio būdų, kaip pranokti konkurenciją ir pasiekti lyderystę rinkoje. Teigiamos nuomonės ir rekomendacijos taip pat gali padidinti pardavimus.
Pagal Zendesk atliktą tyrimą daugiau nei 81% vartotojų pareiškė, kad teigiama klientų aptarnavimo patirtis padidina tikimybę, kad jie vėl pirks iš tos pačios įmonės. Be to, 95% vartotojų teigia, kad jie tampa lojalūs prekės ženklui.
Žinodami, kad klientų aptarnavimas yra svarbus, vis tiek galite užduoti sau klausimą, kaip galite prieiti prie šios problemos? Praktiniai patarimai turėtų pagerinti jūsų sąveiką su klientais.
Organizacija ir automatizacija – puikus klientų aptarnavimas turi būti nuoseklus. Jei turite daug darbuotojų, turite suteikti jiems informaciją apie visus atsakymus, kuriuos jie turi pateikti. Jūsų žinutė turi būti nuosekli, o jūsų konsultantų žinios – atnaujintos. Sukurkite dažniausiai užduodamų klausimų sąrašą ir sudarykite DUK, kurį galite įtraukti į savo svetainę. Be to, galite naudoti pokalbių robotą, kuris palaikys jūsų klientų aptarnavimo komandą. Toks sprendimas yra labai naudingas jūsų įmonei, tačiau jis taip pat naudingas jūsų klientams, kurie gali tikėtis pagalbos 24/7.
Įdiekite savitarna – daugelis klientų nori savarankiškai spręsti savo problemas. Jie ieško atsakymų dažniausiai užduodamų klausimų skiltyje arba naudoja pokalbių robotus. Kartais net ir tinklaraščio įrašai su informacija gali būti naudingi.
Personalizacija – tai tendencija, kuri jau kurį laiką yra elektroninės prekybos pramonėje. Klientams patinka būti išskirtinai vertinamiems ir jie mėgsta turėti galimybę pasirinkti. Būtent todėl kai kurie iš jų nusprendžia spręsti problemą telefonu, kai kurie gali naudoti pokalbių robotą, o kiti susisieks su klientų aptarnavimo komanda per Messenger.
Trumpas atsakymo laikas – klientai ieško patogumo, komforto ir greičio. Sužinoję, kad naršyklėse atsakymai gali ateiti greitai, klientai tikisi panašaus greičio iš internetinių klientų aptarnavimo sistemų. Ilgas laukimas atsakymo iš klientų aptarnavimo komandos gali atgrasyti klientą nuo tolesnio pirkimo.
Pardavėjai, kurie nori pasiekti sėkmę internetinėje parduotuvėje, turėtų atkreipti dėmesį į santykius su klientais. Elektroninės prekybos klientų aptarnavimas nėra tik laikina tendencija, bet labai svarbus veiksnys, turintis įtakos kliento elgsenai. Patenkintas klientas gali tapti lojaliu klientu.
Taip pat skaitykite: Pasaulinės lyderystės tendencijos versle 2022 ir 2023 metais
Jei jums patinka mūsų turinys, prisijunkite prie mūsų užimtų bičių bendruomenės Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest.
Problemas sprendžiantis asmuo su 5 skirtingais diplomais ir begaliniais motyvacijos ištekliais. Tai daro jį puikiu verslo savininku ir vadovu. Ieškodamas darbuotojų ir partnerių, jis labiausiai vertina atvirumą ir smalsumą pasauliui.
Kas yra įdarbinimo specialistas? Įdarbinimas yra vienas iš žmogiškųjų išteklių valdymo instrumentų. Tai yra paskutinė…
Nors gali pasirodyti, kad finansavimas iš minios ir paskolų teikimas iš minios yra tos pačios…
Ar įmanoma sukurti sėkmingą startuolį samdant laisvai samdomus darbuotojus? Taip, tai įmanoma. Perskaitykite straipsnį, kad…
Didelės ir vidutinės įmonės, turinčios specializuotą žmogiškųjų išteklių skyrių, be žmogiškųjų išteklių specialistų taip pat…
Ar planuojate sukurti internetinę parduotuvę ir nežinote, nuo ko pradėti? Kaip suorganizuoti ir prioritetizuoti tokį…
Kaip sukurti akcijų nuotrauką? Ar sunku sukurti nuostabią akcijų nuotrauką, kuri galėtų būti parduodama arba…