Kaip atlikti vartotojų interviu? | UX tyrimai #17

Ar žinote, kas yra vartotojų interviu tyrimuose? Jei ne, peržiūrėkite mūsų straipsnį apie išsamius individualius interviu, kad sužinotumėte apie skirtingus vartotojų interviu tipus, jų privalumus ir trūkumus, taip pat kaip vykdyti tokius tyrimus. Individualūs interviu yra viena iš populiariausių tyrimo metodų UX srityje, todėl verta sužinoti apie juos kuo daugiau.

Kaip vykdyti vartotojų interviu? – turinys:

1. Kas yra vartotojų interviu?
2. Vartotojų interviu tipai
3. Kaip pasiruošti vartotojų interviu?
4. Kaip moderuoti vartotojų interviu?
5. Santrauka

Kas yra vartotojų interviu?

Vartotojų interviu (taip pat vadinami individualiais išsamiais interviu (IDIs) UX tyrimuose) yra pokalbiai su vienu dalyviu, paprastai trunkantys 30-60 minučių, per kuriuos tyrėjas užduoda klausimus apie dominančią temą, siekdamas gilesnio dalyvių požiūrių, įsitikinimų, norų ir patirties su tiriamu produktu supratimo. Kadangi interviu vyksta gyvai (arba internetu, arba asmeniškai), moderatoriai gali lengvai pastebėti žodinius ir nežodinius signalus, reaguoti į juos realiu laiku, užduoti papildomus klausimus ir gilintis į tiriamą temą.

Atviras, interaktyvus interviu pobūdis dažnai lemia netikėtus duomenis, kurių kitaip būtų sunku gauti. Vartotojų interviu UX tyrimuose yra palyginti greitas ir lengvas būdas surinkti kokybinius duomenis apie vartotojus – jų požiūrius, elgesį ir jausmus. Jie taip pat turi vertingą pranašumą, nes gerai derinasi su beveik bet kuriuo kitu tyrimo metodu – viskas tam, kad gilintumėtės į problemas ir tendencijas, gautas iš kokybinės apklausos analizės, suprastumėte sprendimus, priimtus kortelių rūšiavimo tyrimuose, arba papildytumėte informaciją iš fokus grupių.

Vartotojų interviu tipai

Tarp vartotojų interviu galime išskirti generacinius, kontekstinius ir nuolatinius interviu.

Generaciniai interviu yra populiariausias tipas ir mes daugiausia dėmesio skirsime jiems šiame straipsnyje. Jie greičiausiai yra geriausias būdas pagilinti mūsų žinias apie vartotojus. Jie yra naudingi ankstyvame dizaino procese. Jie yra struktūruoti, kad nebūtų chaotiški smegenų šturmo seansai, o efektyvūs interviu, skirti surinkti informaciją, reikalingą atsakyti į konkrečius ir praktinius tyrimo klausimus (net jei šiuo ankstyvuoju proceso etapu tyrimo klausimai yra gana plačiai apibrėžti).

Kontekstiniai interviu yra specialus pusiau struktūruoto interviu tipas, kuris suteikia tyrėjams įžvalgų apie naudojimo kontekstą. Šie interviu vyksta vartotojo natūralioje aplinkoje (kontekste), kad vartotojas jaustųsi patogiau nei tuo atveju, jei susitikimo vieta būtų, pavyzdžiui, laboratorija ar virtuali aplinka. Kontekstinių interviu metu tyrėjai užduoda dalyviams klausimus, kai jie atlieka konkrečias užduotis. Tai gali būti dalyvio stebėjimas jo ar jos tikroje darbo vietoje arba moderuojant naudojimo testavimo sesiją ir užduodant klausimus, kai vartotojai bendrauja su svetaine naudodami savo kompiuterį ar telefoną.

Paskutinis aptariamas metodas yra nuolatiniai interviu, kurie vykdomi reguliariai, pavyzdžiui, skiriant tam tikrą laiką kiekvieną savaitę, kad susisiektumėte su konkrečiu dalyviu. Nuolatinių interviu tikslas yra palaikyti ryšį su svarbiausiais vartotojais – klientais. Tačiau verta prisiminti, kad nuolatinių interviu gauti atsiliepimai gali būti šiek tiek labiau išsklaidyti nei atsiliepimai iš kitų, labiau tikslingų tyrimo metodų.

Kaip pasiruošti vartotojų interviu?

Vartotojų interviu, kaip ir visi kiti tyrimo metodai, turėtų prasidėti nuo tyrimo klausimo apibrėžimo, kuris yra konkretus, įgyvendinamas ir praktiškas.

Kitame etape pasirūpinkite interviu scenarijumi. Paruoškite klausimų rinkinį, kuriuos užduosite dalyviams. Turint tokį sąrašą, pokalbis bus sklandesnis ir tai suteiks gerą pagrindą užrašams ir duomenų organizavimui interviu metu ir po jo. Prisiminkite, kad vartotojų interviu nėra tardymas – toks scenarijus gali būti puikus gidas moderatoriams, jei jis yra lankstus ir leidžia erdvės spontaniškiems, atviriems atsakymams ir papildomiems klausimams.

Štai keletas patarimų, kaip sukurti klausimus interviu scenarijui:

• Užduokite klausimus, kurie labiau orientuoti į praeities elgesį nei į hipotetinius scenarijus (pvz., “Kaip jūs sprendėte …” vietoj “Ką darytumėte, jei …”).
• Užduokite atvirus klausimus, leidžiančius dalyviams išplėsti savo atsakymus ir išreikšti savo nuomones (pvz., “Ką manote apie…” vietoj “Ar sutinkate su teiginiu, kad…”).
• Apribokite savo šališkumą ir prielaidas. Interviu gali labai nukentėti nuo tyrėjo viršutinio lygio prielaidų ar šališkumo. Kad išlaikytumėte atsakomybę už savo prielaidas ir išankstines idėjas, stenkitės, kad klausimai būtų orientuoti į žodžius “kaip”, “kodėl” ir “ką”. Tai natūraliai nukreips interviu dalyvio nuomones ir atsakymus.
• Pasiruoškite abejoti savo prielaidomis. Generaciniai interviu yra naudingi tik tuo atveju, jei leidžiate idėjoms tekėti ir atsirasti.
• Numatykite įvairius atsakymus į pagrindinius klausimus ir sudarykite galimų papildomų klausimų sąrašą, kuris padės jums gilintis į tam tikrą sritį ir nukreipti pokalbį į įdomias kryptis. Be to, pagalvokite, kaip išlaikyti pokalbį, jei dalyvis visai neturi atsakymo į jūsų klausimą.
• Tikėkitės įvairių pokalbio stilių ir asmenybių. Kai kurie dalyviai bus kalbūs, kiti – paslaptingi.
• Venkite vedančių klausimų. Vedantys klausimai paruošia dalyvį atsakyti tam tikru būdu, siūlydami “teisingą” atsakymą (pvz., “Kodėl manote, kad mūsų produktas yra geras sprendimas”).

Turint apibrėžtą tyrimo klausimą ir interviu scenarijų, atėjo laikas reikšti tyrimo dalyvius. Turėtumėte apsvarstyti “Kas greičiausiai žino atsakymus, kurių ieškau?”. Tada išvardinkite savybes, kuriomis šis asmuo greičiausiai pasižymi. Šis sąrašas bus pagrindas dalyvio profiliui kurti ir vykdyti atrankos apklausą. Mes plačiau rašėme apie dalyvių atranką šiame straipsnyje.

Po sėkmingos atrankos planuokite interviu grafiką. Jų trukmė gali skirtis priklausomai nuo jūsų poreikių ir galimybių, tačiau vidutiniškai viena sesija trunka apie 30-45 minutes. Daugeliu atvejų tai yra pakankamai laiko, kad būtų galima skirti kelias minutes apšilti ir atlikti išsamų interviu. Tuo pačiu metu tai yra pakankamai trumpa, kad būtų lengva suplanuoti tokį interviu ir jis neužimtų per daug tyrėjo ar dalyvio laiko.

Prisiminkite, kad tinkamai bendrauti su tyrimo dalyviais. Norėdami padėti dalyviams prisiminti interviu datą ir atvykti į tinkamą vietą tinkamu laiku, siųskite jiems el. laišką su svarbiausia informacija: tyrimo laiką, datą ir vietą, pristatykite bendrą tyrimo temą ir įtraukite savo kontaktinę informaciją.

Kaip moderuoti vartotojų interviu?

Pakankamas pasiruošimas apklausai ir scenarijaus testavimas yra svarbus etapas, reikalaujantis tvirto pasiruošimo. Kad viskas vyktų pagal planą, visada išbandykite įrankius, su kuriais planuojate dirbti. Išbandykite programinę įrangą, kurią naudosite, įsitikinkite, kad ji nereikalauja atnaujinimo, patikrinkite interneto ryšį ir, jei reikia, įkraukite savo įrenginius.

Taip pat įsitikinkite, kad jūsų tyrimo zona, arba bent jau jūsų stalas, yra tvarkinga, taip pat jūsų fonas, jei interviu vyksta nuotoliniu būdu. Tai leis tiek jums, tiek interviu dalyviui geriau susikaupti. Taip pat patikrinkite, ar visi reikalingi medžiagos – failai, vaizdai, svetainės, fiziniai prototipai ir kt. – yra organizuoti ir visada po ranka. Kai turėsite visus šiuos elementus tvarkingai, atėjo laikas pradėti vartotojų interviu.

Pradėkite interviu pristatydami save. Trumpai paaiškinkite interviu priežastį ir numatomą trukmę – asmuo, su kuriuo kalbate, gali jau žinoti visą tai iš jūsų ankstesnės komunikacijos, tačiau visada trumpai perduokite šią informaciją interviu pradžioje. Užtikrinkite, kad dalyvis jaustųsi patogiai. Sukurkite ryšį, užtikrinkite, kad nėra teisingų ar neteisingų atsakymų, ir šiek tiek apšilkite jį ar ją trumpu pokalbiu (net jei tik apie orą), kad geriau susipažintumėte ir šiek tiek atsipalaiduotumėte.

Prisiminkite, kad tai viskas apie pasitikėjimo kūrimą, o ne apie draugystę. Suteikite respondentui saugumo ir pasitikėjimo jausmą, kai jis atsako. Kalbėkite lėtai ir aiškiai. Prieš oficialiai pradėdami, paklauskite interviu dalyvio, ar jis turi kokių nors klausimų, ir, jei įmanoma, pateikite konkretų atsakymą.

Pradėkite interviu nuo paprastų ir bendrų klausimų, kurie yra lengvai atsakomi ir nėra vertinantys ar siūlantys. Kai respondentas atsiveria, palaipsniui pereikite prie konkretesnių klausimų, kuriems reikia išsamesnių atsakymų. Prisiminkite, kad reikia užduoti papildomų klausimų: jei kas nors neaišku – paprašykite paaiškinimo, jei norite gilintis – skatinkite dalyvį plėsti mintį. Nebijokite užduoti klausimų, kurie atrodo akivaizdūs arba į kuriuos manote, kad žinote atsakymą. Verta prisiminti, kad nepatogūs tylos momentai interviu metu nėra neįprasti. Turite prie to priprasti.

Taip pat niekada neskubinkite dalyvio – po to, kai baigsite kalbėti, leiskite tai “pakabėti ore” kelias sekundes ilgiau nei įprasta ir patogu jums (pvz., pabandykite skaičiuoti iki 5 mintyse prieš atsakydami). Gali būti situacija, kai dalyvis pats užpildo šią tylą, plėsdami savo atsakymą. Jei, savo ruožtu, jis to nedaro, galite būti tikri, kad suteikėte jam pakankamai laiko, ir galite pereiti toliau.

Jūsų tyrėjo karjeroje anksčiau ar vėliau susidursite su respondentais, kurie turi daug ką pasakyti (ar net per daug pasakyti). Jei dalyvis pradeda nukrypti nuo užduoto klausimo arba be reikalo ilgai užtrunka atsakyti, būkite pasiruošę diplomatiškai grįžti prie temos. Neleiskite interviu užsitęsti, nes tiek jūs, tiek jūsų interviu dalyvis turi gerbti vienas kito laiką.

Jei reikia, visada galite planuoti tęsti interviu kitu metu. Po paskutinio klausimo ir atsakymo nepamirškite padėkoti dalyviui už jo ar jos laiką ir vertingą informaciją, kuri padės tolesniame projekto darbe. Taip pat paklauskite, ar jis ar ji turi kokių nors komentarų, klausimų ar ką nors pridėti pabaigoje.

Santrauka

Vartotojų interviu yra viena iš populiariausių tyrimo metodų UX srityje, ir nenuostabu – 1:1 interviu gali suteikti mums daug vertingos informacijos ne tik apie kliento nuomones ir jausmus apie produktą, bet ir apie jų elgesį, motyvus ar šališkumą. Verta pasirūpinti tinkamu pasiruošimu interviu ir užtikrinti, kad jis vyktų sklandžiai (be vėlavimų, techninių problemų ar nepalankių aplinkos sąlygų). Tikimės, kad šiame straipsnyje pateikti patarimai padės jums tinkamai suplanuoti ir vykdyti išsamius interviu su vartotojais! Ir gauti iš jų kuo daugiau naudos!

Jei jums patinka mūsų turinys, prisijunkite prie mūsų užimtų bičių bendruomenės Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest, TikTok.