Naudingi patarimai, kaip išvengti klientų skundų

Išsamūs klientų atsiliepimai gali būti tiek vertingas patarimas, tiek tikra našta. Viena vertus, jie leidžia greitai pastebėti kylančias problemas ir užkirsti kelią klientų skundams. Kita vertus, skundai prisideda prie neigiamo PR, kuris auga kartu su nepalankiais atsiliepimais. Nuvilti klientai daugeliu atvejų perduos neigiamus atsiliepimus platesnei auditorijai, kas gali lemti reputacijos praradimą ir potencialių vartotojų dėmesio praradimą. Taigi, kaip užkirsti kelią klientų skundams? Kokie yra dažniausi klientų skundai dėl internetinių parduotuvių ir ką daryti, kad jų išvengtumėte? Sužinokite gerąsias praktikas ir pamirškite apie nepatenkintus klientus.

Geriausi patarimai, kaip užkirsti kelią klientų skundams – turinys:

1. Ar verta spręsti visus kaltinimus, kad būtų išvengta klientų skundų?
2. Apie ką dažniausiai skundžiasi klientai?

Ar verta spręsti visus kaltinimus, kad būtų išvengta klientų skundų?

Šį klausimą verta apsvarstyti šiek tiek kitaip: klientas turėtų būti tas, kuris palieka visą sandorį visiškai patenkintas. Toks požiūris į vartotojų aptarnavimą suteikia galimybę kurti tvirtesnius ir solidesnius dvišalius santykius. Net ir pačių nereikšmingiausių skundų sprendimas gali turėti teigiamą poveikį įmonės reputacijai.

Klientas, kuris iš pradžių buvo nepatenkintas sandoriu, po reikšmingo nuorodos į problemą gali greitai pakeisti savo nuomonę apie įmonę. Tai padės jums užkirsti kelią klientų skundams ateityje.

Profesionalus bendravimas, net su pačiais pykstančiais klientais, yra neįkainojamas. Įgudęs pokalbis gali pakeisti įmonės veidą gavėjo akyse ir taip paversti klientų nusivylimą atnaujintu susidomėjimu.

Apie ką dažniausiai skundžiasi klientai?

Vartotojų nusivylimą gali sukelti įvairūs veiksniai. Daugeliu atvejų galima užkirsti kelią rizikoms, veikdami iš anksto. Tai daroma per specialiai sukurtus mechanizmus, kurie užkerta kelią ginčytinų ar netinkamų situacijų atsiradimui.

Galime išskirti dvi sąlygų grupes, kurios kenkia kliento požiūriui į įmonės paslaugas.

• veiksniai, nepriklausantys nuo pardavėjo (pvz., kurjerių įmonių vėlavimai, sandėliavimo problemos);
• parduotojo priklausomi veiksniai (pvz., netikslūs aprašymai subpuslapiuose, prasti produkto nuotraukos).

Patikima žinios apie visus “silpnus taškus”, prasidedančius nuo produkto pirkimo momento iki jo gavimo pirkėjo, leidžia sumažinti situacijų, kurios nuviltų klientą, tikimybę. Problemas galime grupuoti į tris kategorijas.

Problemos siuntimo procese

Tai viena iš dažniausiai pasitaikančių ginčų situacijų. Pykstantis klientas reikalauja paaiškinimo, nes jo ar jos siunta nebuvo pristatyta laiku. Šios problemos pašalinti neįmanoma: ji sustiprėja švenčių laikotarpiais ir darbo dienomis prieš ilgus savaitgalius.

Norėdami užkirsti kelią klientų skundams, suteikite sekimo galimybę per kurjerių įmonės sugeneruotą sekimo numerį. Kita galimybė – pridėti užsakymo būsenos tikrintuvą prie savo parduotuvės, kad būtų galima įvertinti numatomą siuntimo laiką ir reguliariai informuoti pirkėją apie tai. Taip pat gali nutikti, kad siunta pasiklysta. Nedelsdami informuokite klientą apie šią aplinkybę ir pasiūlykite teisingą ekvivalentą. Tai gali būti greitas grąžinimas arba nuolaidų kuponas būsimoms pirkiniams.

Inventoriaus sunkumai

Parduotuvės neturi begalinio prekių kiekio. Todėl gali nutikti, kad klientas įsigyja prekę, kurios tuo metu nėra. Naujai įmonei užtrunka ilgai suprasti, kada ji yra pažeidžiamiausia šioje situacijoje.

Užkirsti kelią klientų skundams galima, suteikiant profesionalią inventoriaus valdymo sistemą. Ji daugiausia susideda iš kiekvieno produkto katalogavimo. Tai padidina sąmoningumą apie prekių skaičių tam tikru laiku. Tai vertingas įrankis, ypač naudingas valdant paklausą.

Paklausos analizė suteikia atsakymus į tokius klausimus:

• Kada yra didžiausia paklausa tam tikrai prekei?
• Kuriuose mėnesiuose pardavimai pasiekia piką?
• Ar prekių trūkumai yra dėl artėjančių švenčių?

Daugelis internetinių parduotuvių naudoja “pranešti apie prieinamumą” funkciją, esančią kiekviename produkto subpuslapyje. Klientas tuomet gauna informaciją, kad nauji produkto vienetai yra sandėlyje. Pranešimai gali būti siunčiami naudojant “Atgal į sandėlį” funkciją, kuri yra prieinama Shopify ar App Store, ir daugelyje panašių platformų.

Prekės, neatitinkančios aprašymo

Pirkėjas tikisi, kad aprašymas ir nuotrauka atitinka tikrą produktą. Nėra nieko labiau nuvyliančio nei drabužis, laikrodis ar baldai, kurie žymiai skiriasi nuo originalo, paskelbto pardavimo puslapyje.

Kaip užkirsti kelią klientų skundams dėl šaltinio? Pateikite produkto nuotraukas, kurios buvo padarytos tik aukštos kokybės. Nuotraukos turėtų būti patrauklios, tačiau neturėtų slėpti trūkumų, o dar blogiau – būti žymiai retušuotos.

Verta pažvelgti į tokias prekių ženklas kaip Nike ar Adidas – produktai, įtraukti į internetinius katalogus, fotografuojami ryškiame, aiškiame fone. Vartotojas iš karto susiduria su visais avalynės detalėmis.

Užkirsti kelią klientų skundams galima kuriant arba perkant kokybiškus produkto aprašymus, kurie tiesiogiai susiję su pristatomu produktu. Geras praktika yra įtraukti lentelę arba punktų sąrašą, kuriame pateikiami išsamūs prekės parametrai (pvz., spalva, svoris, aukštis, dydis).

Jei jums patinka mūsų skelbiama medžiaga, pasidalinkite komentaru žemiau ir prisijunkite prie mūsų Facebook bendruomenės. Būkime susiję!